Je l’admets, le titre est un tantinet provocateur car comme beaucoup, je suis de ceux qui pensent que le Réseau Social d’Entreprise ne doit pas être verrouillé par de lourdes contraintes. Mais depuis peu, je me pose et repose cependant la question : un Réseau Social d’Entreprise peut-il fonctionner sans un minimum d’autorité ? Je m’explique…
D’abord, comprendre à quoi ça sert
Soyons tout de suite clair : vos utilisateurs ne vont pas adopter un outil par peur de la matraque. Encore moins si l’outil est question est conçu en dépit du bon sens, qu’il n’apporte que des contraintes à ses utilisateurs, sans aucun bénéfice.
Certes, mais les bénéfices d’un nouvel outil ne sont pas évidents à comprendre, encore moins si l’outil en question marque une rupture dans la manière de travailler. Comme pour tout, l’adhésion ne peut se faire que si on donne du sens, si on n’explique clairement et simplement à quoi sert un outil, pourquoi on le déploie, ce que l’entreprise en attend et ce qu’il va apporter de positif à ses utilisateurs.
Les réseaux sociaux d’entreprise sont typiquement dans ce cas de figure : sans quelques efforts d’explication (démonstrations, …) vos utilisateurs auront du mal à imaginer comment ce nouvel outil pourra s’intégrer dans leur univers de travail : il faut qu’ils s’imaginent la vie professionnelle qui va avec, comme je l’ai expliqué dans ce billet. Ce travail d’accompagnement, c’est clairement à l’évangéliste de votre équipe de le faire comme je le dis dans ce billet. Pour savoir ce qu'est un évangéliste, cliquez ici pour lire mon billet.
Ensuite, marquer une ambition
Le succès d’un Réseau Social d’Entreprise passe tout d’abord par l’ambition affichée par la Direction Générale.
De plus en plus, les grandes entreprises ont (enfin) compris que la digitalisation du canal client est un passage obligé. Mais cette digitalisation implique une refonte plus vaste dans l’entreprise car digitaliser vos clients tout en conservant en interne des modes de travail et de collaboration du siècle dernier dans votre entreprise, est-ce bien cohérent ?
On voit d’ailleurs de plus en plus que cette digitalisation impacte l’organisation interne de l’entreprise, le positionnement et la posture de vos collaborateurs à la fois dans les maîtrises d’ouvrage et les maîtrise d’œuvre : lire mon billet en cliquant ici pour vous en convaincre.
Pour cette raison, la digitalisation de l’entreprise, et en particulier le déploiement d’un réseau social interne doit être absolument, résolument, nécessairement une volonté et une ambition forte affichée clairement par la direction générale, et cette ambition doit être relayée par tous les managers.
Enfin, nous y venons : faire montre d’un minimum d’autorité Mais afficher une ambition, ça ne suffit pas. Au mieux (et c’est déjà fondamental) ça donne un signal fort aux collaborateurs, qui mettront d’autant plus d’effort pour s’adapter que l’ambition affichée sera forte. Mais ensuite ? Comment aller plus loin et faire en sorte que le Réseau Social soit adoptée par vos collaborateurs ?
Un jour, un manager a fait appel à mes services. Il avait bien compris l’intérêt d’un réseau social d’entreprise pour son équipe, et il avait bien saisi également la volonté forte de son DG de déployer ce mode de travail : restait tout de même à convaincre son équipe.
Ce manager m’expliquait qu’il avait fait créer plusieurs communautés de RSE pour ses collaborateurs (dont une communauté d’animation de sa propre structure), mais que ses collaborateurs n’y mettaient jamais les pieds. Il m’appelait donc pour savoir comment améliorer les choses.
J’ai creusé un peu, mais j’ai vite compris la situation. Je lui ai demandé : « Quand vous faites une réunion d’équipe, comment diffusez-vous ensuite le compte rendu de la réunion ? ». La réponse tomba comme un couperet : « Par mail ». Et quand je demandai pourquoi il ne diffusait pas le compte rendu uniquement via la communauté d’équipe, la réponse fut simple : « ils n’y vont pas, donc si je veux qu’ils le lisent, je dois leur envoyer par mail ». C’est le serpent qui se mord la queue.
C’est ici que l’autorité d’un manager entre en jeu. L’autorité, ce n’est pas juste de crier plus fort que les autres, punir ou réprimander, ni même imposer bêtement. L’autorité, c’est déjà afficher une volonté et une cohérence entre cette volonté et les actes, sans crainte de déranger les habitudes de quelques personnes de votre équipe.
L’autorité d’un manager, c’est expliquer clairement, simplement, à toute l’équipe qu’à partir de ce jour, toutes les communications d’équipe passeront uniquement par le canal de la communauté, et plus par les mails. C’est vrai pour les comptes rendus de réunion, mais aussi pour les consignes d’équipes, les redescentes d’informations d’entreprise, etc.
L’autorité d’un manager, c’est aussi de refuser de faire le travail en double en diffusant les infos via la communauté pour les bons élèves, et par mail pour les fortes têtes. Quand on est manager, on ne doit pas accepter une seule seconde que l’efficacité de son équipe puisse être prise en otage par la mauvaise volonté de quelques-uns.
L’autorité d’un manager, ce n’est pas de réprimer la non utilisation des communautés de travail par les quelques récalcitrants, mais de juger les impacts de cette posture personnelle sur le bon avancement des projets et la qualité des échanges. Car si un acteur du projet se met en marge d’une communauté projet par sa posture rétrograde personnelle, il se met en marge du projet lui-même et il gène son bon déroulement. Dont acte.
Le frein au changement, un problème vieux comme l’humanité
Ne croyez pas que ces problèmes d’adoption sont propres aux Réseaux Sociaux d’Entreprise et que tous ces problèmes sont propres à ce type d'outil. Au début des années 90, lorsque la messagerie est entrée dans les grandes entreprises, le frein au changement était tout aussi fort, mais on l’a oublié.
Il y avait ceux qui avaient compris la puissance de la messagerie interne et ses usages, et les autres qui, par résistance gratuite, par mauvaise volonté, par frilosité envers la nouveauté ou par simple manque de curiosité intellectuelle ont réclamé qu’on continue à leur déposer documents et notes imprimés sur leur bureau. Aujourd’hui encore, dans vos états-majors, quelques dinosaures dirigeants de l’époque industrielle du siècle dernier continuent à se faire imprimer les mails par leur assistante, en attendant la retraite.
La question à se poser à l’image de cette anecdote est de savoir si, en tant que manager, vous acceptez une équipe à deux vitesses, avec ceux qui montent dans le train du progrès et qui vous suivent dans votre volonté naturelle darwinienne d’évolution, et ceux qui délibérément vont tout faire pour ralentir le convoi.
A vous donc de faire preuve d’autorité, avec cependant un pré-requis de taille : être irréprochable dans l’accompagnement de vos équipes dans le franchissement de ce grand saut technologique. Un point sur lequel je peux vous aider, avec mes collègues d’ABALON !