J’accompagne actuellement le lancement du RSE d’une grande entreprise, avec Yammer. Je sais, par expérience que « montrer » aux utilisateurs est le nerf de la guerre : montrer ce qu’on peut en faire, montrer comment on fait. C’est par exemple montrer des cas d’usage « en vrai » (des groupes qui fonctionnent bien), ou c’est montrer comment on l’utilise (captures d’écrans, …).
C’est ce que je fais depuis 2005, pour accompagner l’usage d’outils ou pour faire passer certains messages sur l’usage du digital interne en entreprise. C’est bien plus efficace que n’importe quel support Powerpoint ou que des sessions de formation trop longues et coûteuses. Vous savez, ces fameuses formations internes auxquelles on s’inscrit plein de bonne volonté avant d’annuler au dernier moment parce qu’on a des choses bien plus importantes à faire.
Pour le moment, mon sujet c’est Yammer, l’outil de Réseau Social d’Entreprise de Microsoft sur le Cloud. Cet outil est très puissant, il permet de faire de grandes choses, mais tel n’est pas l’objet de ce billet. Un outil (très) vivant
Yammer est bien différent de votre SharePoint On-premices que vous maintenez sur vos infrastructures et que vous ne touchez plus depuis plusieurs années, de peur de casser quelque chose sur votre socle ou dans les applications que vous avez développées dessus. D’ailleurs, à force de ne rien toucher vous avez une ou deux versions de retard (parfois plus) et des dizaines de patchs de sécurité en souffrance. Qu’importe, ça marche et c’est stable (pardon, je traduis : « on sait où sont les bugs non corrigés par les patchs non déployés et comment les contourner »).
Par contre Yammer, lui, est vivant. Et même très très vivant. Régulièrement, une nouvelle fonctionnalité apparaît ou une interface change un de ces quatre matins. Pas possible de planifier une date qui vous arrangera, pas possible de reporter. Et parfois, ça donne des situations qui peuvent prêter à rire. Je vous raconte… Je réalise en ce moment des vidéos de tutoriels pour accompagner le déploiement du Réseau Social d’Entreprise Yammer chez mon client. J’utilise pour cela Camtasia (un outil qui capture la vidéo de l’écran avec des effets de zoom).
L’objectif est de montrer « en vrai », visuellement à l’écran, avec des explications en voix off. Nous sous traitons l’enregistrement de cette voix off à une agence (http://www.toolearn.fr pour ne pas les nommer – ils sont excellents). J’avais bien peaufiné mes scénarii et mes textes car la conciliation de la vidéo et des voix off est un exercice de précision. Les fichiers des voix Off ont été livrés un lundi ; le mercredi je commençais les captures d’écran pour monter l’ensemble. Et c’est là que Microsoft m’a fait sa petite blague… Vous allez rire…
La veille du montage, Microsoft a mis à jour Yammer. Par exemple, le paramétrage de la langue de l’outil ne se fait plus sur la page d’accueil, mais via le profil de l’utilisateur. Autre exemple, sous les posts, le lien « PLUS » est soudainement remplacé par trois petits points. Ce sont de tous petits détails me direz-vous mais lorsque votre voix off dit d’une belle voix douce « … cliquez sur PLUS… », et qu’on ne voit nulle part le mot « PLUS » à l’écran, soudain, vous vous sentez très fatigué.
Au final, il m’a fallu faire quelques montages de bande son : reprendre un bout de phrase ici, recopier un bout de phrase là (pour cela, Camtasia est un outil assez formidable). Bref, un vrai travail de couturière. Moralité
La moralité de l’histoire, c’est que les outils du Cloud, comme Yammer, sont des produits (très) vivants qui évoluent constamment. C’est à la fois un incroyable avantage mais aussi une source de contraintes dont il faut avoir conscience.
C’est un avantage, car le Cloud vous oblige à progresser. Il vous impose d’évoluer et de bénéficier des toutes nouvelles fonctionnalités. Vous n’êtes plus englués dans une version préhistorique de votre outil : au contraire vous êtes maintenant au top de ce qui se fait de mieux, toujours et tout le temps. Et tout ceci, sans rien faire, alors chaque mise à jour de vos outils hébergés en interne vous demande habituellement une sérieuse organisation et préparation ce qui peut avoir un coût important et nécessiter beaucoup de temps.
Mais c’est aussi une source de contraintes, parce que vous ne maîtrisez pas l’évolution de votre outil. Du jour au lendemain, l’ergonomie peut changer, une fonctionnalité apparaît, une autre peut disparaître, même si elle était utile et utilisée au sein de votre entreprise. Ca peut être la modification de l’interface qui va ruiner tous les beaux tutoriels que vous aurez fait avec maour et passion autour de l’outil. Parfois, l’évolution se fait à la marge, sans impliquer les usages, parfois l’évolution est plus profonde et impose de refaire les tutoriels pour ne pas perdre les utilisateurs.
Ces évolutions permanentes de l’outil imposent également une veille plus précise et la capacité à expliquer ces évolutions et leurs impacts dans les usages, quand il y en a. Faites votre choix !
Alors, que faut-il choisir ? Votre choix se résume en fait à deux postures.
- La première c’est l’immobilisme et la recherche de la stabilité et de la maîtrise à tout prix, quitte à prendre racine dans un outil sans jamais bénéficier de ses améliorations. La raison de ce choix, ça peut être le refus du Cloud (pour toutes sortes de raison) l’absence de ressources internes pour gérer des mises à jour de vos infrastructures tous les quatre matins.
- La seconde c’est l’évolution et la marche en avant ! Vous voulez que vos utilisateurs aient toujours le meilleur outil et les fonctionnalités les plus abouties ? Les fonctionnalités changent ? Il faut s’adapter ? Ok, c’est ça la vie ! Sur d’autres sujets l’entreprise doit s’adapter continuellement aux changements externes que lui imposent le marché, au risque de disparaître. Au moins ces évolutions régulières mettront vos salariés dans un mouvement de changement perpétuel. Changements réguliers ou big bang ?
Mais finalement, si on y réfléchit bien, est-ce que tout ceci est vraiment un problème pour l’accompagnement de vos utilisateurs ? Qu’est ce qui est le plus simple à gérer entre ces deux choix pour vous, responsable de l’équipe en charge de ces outils :
- régulièrement, accompagner de petits changements fonctionnels à dose homéopathique, mais de façon régulière et légère (mettre à jour un tutoriel, faire une communication d’information, …)?
- ou plutôt exiger la stabilité de l’outil pendant plusieurs années (on-premices), sans toucher au socle, pour au final gérer à grand frais un « big bang » vers une version plus récente, avec toutes les difficultés liées à une possible migration de données (l’enfer) et un cycle de formation complet vers un outil qui aura complètement changé entre temps ?
Au final, les outils du Cloud, et Yammer dans cet exemple précis font bouger le centre de gravité de votre support : jadis principalement centré sur le support technique (équipes d’architectures sur vos infrastructures SharePoint On-premices), l’effort glisse de plus en plus sur l’accompagnement de vos utilisateurs, en particulier quand l’outil évolue.
Et ça, je trouve que c’est plutôt une bonne nouvelle pour eux.