cas d'usage
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Lancement de la 4G Bouygues Telecom
Extrait du livre "Le digital interne en entreprise"
Editions Mardaga
(...) Les entreprises sont aujourd’hui de plus en plus bousculées dans leurs fondamentaux. La cause peut être l’arrivée d’un nouveau concurrent ou des changements profonds dans le cœur de métier de l’entreprise (règlementaires, retournement des attentes clients, etc).
Dans ces moments charnières, les entreprises doivent se réinventer et vite. Pour embarquer les collaborateurs dans ce changement, les entreprises cherchent à « les mettre en mouvement » au travers d’ateliers de réflexion, de chantiers de co-construction de la nouvelle stratégie, etc.
Ces moments forts nécessitent une plus forte collaboration, beaucoup d’échange et de partage entre un nombre important de collaborateurs, ce qui est impossible à faire avec la messagerie pour toutes les raisons que nous avons évoquées dans ce chapitre.
Dans ce premier cas d’usage, nous allons parler du lancement d’un nouveau produit en 2013 : la 4G par Bouygues Telecom.
L’arrivée d’un quatrième opérateur avait fortement déstabilisé le secteur de la téléphonie mobile à partir de 2012. Bouygues Telecom a misé sur le lancement de son réseau 4G le plus développé de l’époque, pour apporter une plus grande valeur à ses offres de téléphonie mobile.
Dans le contexte de guerre commerciale totale, ce lancement était stratégique. Pour cette raison, la direction a tenu à mobiliser l’ensemble des collaborateurs pour porter ce nouveau produit innovant. Il fallait qu’ils en soient ambassadeurs mais aussi acteurs : Bouygues Telecom voulait puiser dans les talents de ses collaborateurs toutes les bonnes idées pour faire de ce lancement une réussite commerciale complète mais aussi une belle occasion de se sentir fier de travailler dans cette entreprise, à ce moment charnière de son existence.
Bouygues Telecom était une entreprise pionnière dans le domaine du réseau social d’entreprise (RSE). Wooby Network, le RSE de Bouygues Telecom, avait été lancé quelques années plus tôt, en 2011.
Cet outil collaboratif, révolutionnaire en son temps, était donc déjà bien implanté dans l’entreprise. C’était une chance. Comme je l’indiquais dans les pages précédentes, le digital interne doit s’implanter quand tout va bien dans l’entreprise, pour l’aider à affronter les bouleversements importants auxquels elle peut être confrontée. Une fois l’entreprise en difficulté, la transformation digitale interne devient compliquée, voire impossible.
Témoignage de Sarah Alezrah
Responsable communication interne digitale jusqu'en 2021
Pour lancer la 4G, nous avions décidé de mobiliser l’ensemble de nos collaborateurs. Nous voulions donner à toutes et à tous la possibilité d’être acteur de ce grand évènement dans la vie de notre entreprise.
Nous avions également proposé aux collaborateurs volontaires de renforcer les équipes en boutique pour expliquer le produit aux clients, faire des démonstrations ou tout simplement distribuer des prospectus sur les trottoirs. La mobilisation était générale.
Pour mettre en mouvement toute l’entreprise, nous nous sommes appuyés sur notre réseau social d’entreprise, Wooby Network (bâti sur SharePoint et une solution tierce), qui était déjà bien implanté depuis deux ans environ.
Le RSE nous est vite apparu comme un élément indispensable au dispositif : il nous permettait à la fois d’animer la démarche, d’informer les collaborateurs sur les étapes du lancement, mais aussi et surtout, de faire appel à leurs idées pour incarner ce lancement. C’était comme si nous avions organisé un brainstorming géant en permettant à chacun de poster des idées, de donner son avis, de poster des textes, images et vidéos et de voter pour ses propositions préférées grâce aux « likes » sur les posts. Tout cela, sans engorger les messageries.
Le RSE a été aussi déterminant dans la phase de renforcement des équipes en boutiques. Au travers d’une « communauté Wooby Network », les collaborateurs se sont organisés : ils se sont échangés des conseils et se sont encouragés mutuellement. Les forces de la relation client ont pu s’en servir également pour diffuser des consignes et des modes opératoires.
La mobilisation a été au-delà de nos espérances. De très bonnes idées ont émergé de ces échanges dans les différentes communautés, comme par exemple les « Flash mob » très à la mode en 2013, dont la chorégraphie était également travaillée et partagée avec le réseau social d’entreprise. En mettant en musique, via ce biais, les propositions des collaborateurs, la Communication interne a obtenu une adhésion collective, d’autant plus vertueuse, qu’elle n’émanait pas d’une communication top down mais bottom up grâce au réseau social. Quoi de mieux pour susciter l’adhésion ?
Cette phase de lancement de la 4G a été la preuve de l’importance d’un réseau social d’entreprise dans une entreprise comme la nôtre. Avec les outils traditionnels, dont la messagerie, il aurait été impossible d’obtenir une telle mobilisation !