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Réinventer la com' interne
Chaque entreprise a sa propre conception de ce qu’est la communication interne et de ce que doivent être ses missions. Par expérience, et en simplifiant outrageusement je vois trois missions possibles.
La premier mission est la mission historique : il s’agit de diffuser l’information de l’entreprise auprès de tous les salariés, sous la meilleure forme possible, sous le meilleur angle éditorial et de s’assurer que tout le monde y a accède facilement et largement : actualités, grandes orientations, messages de la direction, etc. Pour de nombreuses directions de la com’ interne, c’est la mission principale et unique.
En complément de la première mission, la seconde mission va bien au-delà ; elle s’est affirmée avec l’avènement du RSE (Réseau Social d’Entreprise) dès 2010 : il s’agit de « mettre en mouvement » l’entreprise , pour reprendre l’expression de David Porcheron du Groupe COVEA (lire) , qui a renommé sa direction de la communication en « direction de la dynamique interne ». Autrement dit, il s’agit d’activer tous les leviers au travers d’une démarche d’entreprise pour permettre aux collaborateurs d’être réellement acteurs et pas uniquement spectateur, au travers de communautés de réseau social d’entreprise par exemple. Dans une telle démarche, tout est mis en œuvre pour permettre aux salariés de pouvoir réagir, commenter, proposer, participer à des réflexions, démarches et autres initiatives en faisant appel à « l’intelligence collective ».
La troisième mission est encore plus ambitieuse encore. Il s’agit pour la direction de la com’ interne de porter l’ambition du digital interne et de mener la transformation digitale interne. En clair, il s’agit de porter le déploiement des usages du digital interne au sein de l’entreprise en partenariat avec la DSI uniquement pour les sujets purement techniques. C’est un choix que font de plus en plus de direction de la com’ interne tout simplement parce que collaboration, communication et efficacité sont liés et que la sensibilisation et l’accompagnement à la transformation des scénarios relève plus d’une compétence de communiquant que d’informaticien. Et parce que la com’ interne utilise de plus en plus les solutions digitales pour communiquer, il est logique qu’elle soit un acteur principal de leur bonne utilisation.
Quand on accompagne une direction de la com’ interne il faut donc comprendre rapidement quelle est l’ambition : uniquement rester dans le cadre de sa mission principale ou aller au-delà ? En fonction de ce positionnement, il sera possible d’imaginer de nouveau scénarios en nous reposant sur les outils.
Le sujet
L'ancien scénario et ses limites
Dans l’ancien scénario, on ne parle que de la première mission, la mission historique de communication interne. Pour les autres missions, il faut adopter les nouveaux scénarios.
Pour animer cette mission, généralement deux outils principaux sont utilisés : la messagerie d’entreprise et l’intranet. Dans les années 1990, ces deux outils ont révolutionné le métier de la com’ interne en apportant de nouvelles opportunités pour informer les salariés.
Pourtant en 2021 un nombre surprenant d’entreprises ne disposent toujours pas d’intranet digne de ce nom. Quant aux entreprises qui en disposent, sa maîtrise est souvent complexe quand l’intranet est construit avec des solutions obsolètes, comme les anciennes versions de SharePoint.
Réaliser une évolution de l’intranet (ajouter de nouveaux sujets par exemple) passe souvent par un vrai projet informatique avec une expression de besoin soumis à la DSI, la recherche d’un budget, de la conception, du développement informatique (codage), de la recette (tests), etc. Pour cette raison, le sujet intranet est encore trop souvent abordé comme il y a 20 ans, comme expliqué dans ce billet.
Dans l’ancien scénario l’essentiel des communications passe donc par les mails. Des mails pour de grandes annonces ou pour de simples informations. Des mails pour des démarches d’entreprise, des messages de la direction générale ou pour informer les collaborateurs d’une actualité d’entreprise.
Cette communication unique par la messagerie pose problème car ces mails s’ajoutent à un volume déjà conséquents de mails reçus sur d’autres sujets, beaucoup plus métiers. Tous les mails sont mélangés quelques soient les thèmes puisqu’il n’y a qu’un canal de réception: la boîte mail. Pour autant, le mail rassure les com’ interne qui ont ainsi la conviction de « toucher les collaborateurs », même si recevoir un message ne signifie pas l’avoir lu.
Surtout, ce mode de communication par mail interdit les interactions : un collaborateur qui aurait la très mauvaise idée de faire un « répondre à tous » à une communication générale se verrait lourdement réprimandé : ça ne se fait pas et surtout c’est prendre le risque de planter la messagerie d’entreprise. Pour preuve que ce moyen de communication n'est pas du tout conçu pour les entreprises modernes qui cherchent à promouvoir la collaboration.
Dans cet ancien scénario, les vidéos ne sont pas utilisées par manque d’outil et d’infrastructure pour les diffuser, ce qui ne permet de profiter de la puissance de ce média que les salariés consomment pourtant largement dans leur vie privée avec leur smartphone.
Pour finir dans cet ancien scénario les salariés ne peuvent pas accéder à leur intranet avec leur smartphone.
Le nouveau scénario avec Microsoft 365 et ses opportunités
Imaginer le nouveau scénario de la com’ interne nécessite d’avoir une idée claire des missions que se fixe la com’ interne à court ou moyen termes.
Tout comme la messagerie et la technologie web ont révolutionné l'approche de la communication interne dans les années 1990, les solutions du digital sont aujourd'hui de nature à changer la manière de communiquer en apportant de nouveaux scénarios qui auraient été inimaginables avec la seule messagerie. Encore faut-il les connaître et les comprendre pour pouvoir décider en toute connaissance de cause s'ils vont convenir ou pas à l'entreprise.
L’approche de l’intranet, en premier lieu, à beaucoup changé. Sur le plan technique, si vous avez connu les anciennes versions de SharePoint : oubliez ! SharePoint online permet de démocratiser l’accès à l’intranet en permettant aux petites et grandes sociétés de mettre en place rapidement et économiquement un intranet d’entreprise. Sur le plan du positionnement l’intranet devient un outil de travail qui va agréger outils, informations et données. L'approche même de l'intranet n'est plus la même : les coûts, les délais, les méthodologies n'ont plus rien à voir avec un intranet des années 2000 (lire l'article).
Exemple d'un intranet factice qui montre un petit exemple des possibilités de SharePoint Online
Des outils comme stream (pour les vidéos), forms (pour les enquêtes), sway (pour la diffusion de contenus) vous ouvrent de nouvelles opportunités. Les solutions de la Power Platform vont ouvrir de nouvelles possibilités en termes de digitalisation des processus (notes de frais, etc).
Yammer, la solution de Réseau Social d’Entreprise est la solution idéale pour réinventer la manière de communiquer, pour passer d’une « communication imposée » et à sens unique à une communication collaborative et à la carte qui permet aux salariés d'apporter leur commentaire.
Teams est bien entendu un outil essentiel dans la stratégie de communication au travers de scénarios pour « mettre en mouvement » l’entreprise (réflexions, co construction, …) mais aussi pour proposer un Hub central (l’intranet dans Teams) ou avec Viva connexions.
Exemple d'intégration de l'intranet dans Teams (parmi plusieurs possibilités)
Autre point important : la mobilité. Sans rien faire, l'intranet est immédiatement consultable au travers d'un smartphone android ou Apple, via l'application SharePoint téléchargeable depuis les stores.
Cette capacité à consulter les informations de l'entreprise depuis un simple téléphone était encore peu réservée aux seules grandes entreprises capables d'investir pour disposer de solutions mobiles accessibles par tous les salariés et de manière sécurisée.
Elle ouvre de nouvelles perspectives pour les entreprises dont tous les salariés ne sont pas équipées d'ordinateurs et/ou sont itinérants.
Navigation dans l'intranet factice avec un iPhone :
En conclusion
Tout comme la messagerie et l'intranet ont révolutionné la manière de communiquer en interne dans les entreprises, les solutions digitales de Microsoft 365 apportent de nouvelles opportunités qui permettent de réinventer la com' interne à la fois dans la forme et sur le fond, pour moderniser la manière de communiquer et d'échanger au sein de l'entreprise. Les solutions sont là, elles sont disponibles, elles sont comprises dans le prix des licences acquises par l'entreprise. Il ne reste plus que la volonté de l'entreprise de moderniser (ou pas) sa relation avec ses salariés.
Principaux conseils de mise en oeuvre
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Avant de décider quoi que ce soit, partez à la découverte des solutions et surtout des scénarios d'usages possibles.
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Engagez une réflexion sur ce que l'entreprise souhaite développer comme postures dans l'entreprise, comme par exemple la possibilité d'interagir avec l'actualité, etc.
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Si le changement vous effraie, avancez de manière pragmatique, avec une approche intranet dans un premier temps, puis une approche plus collaborative ensuite : avec ces solutions, vous restez très agile pour faire évoluer votre écosystème.
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Si vous avez connu SharePoint et que l'outil vous a déçu, oubliez ! Faites-vous présenter SharePoint online pour en connaître toutes les nouvelles approches.
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Adaptez votre appel d'offre dans le cadre d'une refonte de votre intranet (si vous en faîtes) : lisez cet article dans lequel je vous explique tout.
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Attention au choix du prestataire qui vous accompagnera : ce sujet est avant tout un sujet de communication plus qu'un sujet technique. Pour autant, l'intervenant doit maîtriser les deux sujets (contactez moi ;-)).
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Réfléchissez à votre stratégie de diffusion vidéos : si vous n'en aviez pas les moyens auparavant, c'est aujourd'hui possible avec Stream.
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… (liste non exhaustive)…
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N'hésitez pas à me contacter pour que je puisse vous indiquer comment je peux vous accompagner.