J'ai la chance d'accompagner actuellement le déploiement de Yammer au sein d'une grande société d'environ 5000 personnes. Pour promouvoir Yammer j'ai pu mettre en pratique un conseil tiré de mon livre consacré au digital interne (cliquer ici), ce qui est une opportunité plutôt exaltante. Car écrire un livre c'est bien, mais mettre en pratique soi même les conseils que l'on prodigue aux autres, c'est beaucoup mieux.
Rappelons l'objectif
L'objectif dans le déploiement d'un réseau social c'est d'intéresser les gens à un outil dont ils ne voient, à la base, strictement aucun intérêt. Pire, avant de voir le réseau social comme une solution, ils le voient d'abord comme un problème : encore un outil supplémentaire ! Et l'éternelle difficulté dans le déploiement d'un réseau social c'est de réussir à montrer les usages et à démontrer l'intérêt de l'outil. Mais pour réussir ça, il faut "toucher les gens".
Ceux qui baignent un tant soit peu dans le domaine de la communication d'entreprise connaissent les difficultés pour "toucher" les collaborateurs. Prévoir des campagnes de communication, envoyer des mails à toute l'entreprise, faire des affiches et des supports, c'est indispensable mais ce n'est pas suffisant.
A une personne récemment qui me reprochait gentiment de ne pas être informée de l'existence de tutoriels vidéos expliquant l'usage de Yammer, j'expliquais qu'elle avait reçu la veille un mail d'explication à ce sujet : c'est ce qu'elle m'a confirmé en m'expliquant dans la foulée sans complexe que ce genre de mails, elle les supprimait immédiatement sans les lire.
Il faut donc toucher les gens au plus près et directement, en leur parlant, en leur montrant les usages, en leur démontrant l'intérêt, en répondant à leurs questions. Je vous rassure : pas besoin de parler aux 5000 collaborateurs : il vous suffit de convaincre puis d'accompagner un certains nombre d'entre-eux (et si possible quelques managers, qui démultiplient l'effet) pour qu'ils répandent la bonne parole eux mêmes en utilisant l'outil pour animer leur équipe ou leurs projets.
L'importance de la photo du profil utilisateur
L'appropriation du réseau social se voit en partie (et en partie seulement - il y a d'autres marqueurs bien plus forts) par la proportion des utilisateurs qui ont mis à jour la photo de leur profil. Et le positionnement de cette photo revêt une grande importance dans le fonctionnement de votre réseau social. Cette photo apparaît partout quand la personne s'exprime. Elle est un des éléments qui contribuent à la bonne marche du réseau social pour plusieurs raisons :
la présence de la photo aide les utilisateurs à identifier d'un seul coup d'œil (sans lire) qui est la personne qui s'exprime,
la photo du profil permet aussi de rendre les échanges plus humains en associant un visage souriant (très majoritairement) au texte posté par la personne, ce qui en adoucit le message
elle marque la "maturité" de l'utilisateur ou son niveau d'implication dans l'usage du réseau social. On peut en effet penser qu'une personne qui laisse l'image par défaut sur son profil personnel n'accorde guère d'importance à l'outil et ne n'utilise pas beaucoup
enfin, elle est une marque de politesse dans un réseau social, comme le "bonjour" et le "Cordialement" qu'on met dans tous nos mails
Mais pour beaucoup, mettre une photo est un acte compliqué. Au delà de celles et ceux qui ne voudront jamais mettre de photo par conviction politique / religieuse / syndicale / mystique, il y a les coquettes (et les coquets) qui veulent une photo parfaite de leur personne et qui, à défaut, ne préfèrent n'en mettre aucune.
Et il y aussi celles et ceux qui ont une bonne photo mais qui ne savent pas la "tailler" proprement dans un format carré avec un "poids" (kilo octets) approprié.
La photo comme cheval de Troie
Dans les grandes sociétés il n'y a que le top management qui bénéficie d'une belle photo d'entreprise, professionnelle, sur un fond uni, prise en studio avec un bel éclairage. Certains dirigeants tiennent d'ailleurs beaucoup à ce privilège, et ne souhaiteront pas que leurs collaborateurs aient des photos aussi belles que les leurs. Mais ces entreprises la n'ont souvent pas de réseau social d'entreprise. Pourtant tout le monde voudrait avoir une belle photo de soi : pour imprimer, pour la famille, et plus sûrement pour les profils des réseaux sociaux sur internet : linkedin, Viadeo, Twitter pour ne citer que ces trois exemples. Car vos utilisateurs ont compris qu'afficher une photo professionnelle sur ces sites contribue à s'assurer une bonne image sur le marché du travail. L'idée est donc de proposer aux collaborateurs de l'entreprise des séances de prises de vue professionnelles avec un vrai photographe.
Il ne s'agit pas de prendre des photos contre un mur à la lumière des néons, mais bien de monter le temps d'une journée un vrai studio photo, avec tout le matériel associé : projecteurs de lumière, fond uni, etc. L'ambiance "studio photo" doit être soignée pour offrir une expérience utilisateur de qualité à vos employés. Et cette opération doit être présentée dans le cadre officiel du déploiement de votre réseau social.
Mais ce n'est pas suffisant : il faudra aussi fournir à vos collaborateurs des formats de fichiers appropriés : par exemple, deux ou trois photos haute définition (pour les impressions papier), et avec elle, une photo au format carrée, basse définition de poids maxi de 200 Ko destinée à alimenter les profils des réseaux sociaux. Cette petite photo est essentielle pour leur retirer tout obstacle à mettre une photo sur le profil (le traitement des photos n'est pas maîtrisé par tous). Restera ensuite à redistribuer toutes ces photos aux bonnes personnes (plusieurs centaines à quelques milliers), via un site SharePoint par exemple.
Ce type d'opération intéresse un nombre important de collaborateurs. En une matinée il est possible de prendre entre 100 et 150 portraits ; soit 100 à 150 nouveaux utilisateurs potentiels de votre réseau social, qui se déplacent volontairement vers vous. Cette affluence génère souvent une file d'attente qu'il vous faut intelligemment exploiter. Personnellement, je place mon "stand de démonstration Yammer" pile au milieu de la file, avec ma table "mange debout", mon ordinateur, et un beau kakémono dressé bien en visibilité à côté.
Pour la suite, tout repose sur votre esprit commercial et votre culot. N'attendez pas le client mais allez vers eux. Utilisez les bons arguments pour qu'ils vous prêtent une oreille attentive , juste 5 minutes :
- je vois que vous attendez, et si on en profitait pour parler de Yammer ?
- vous venez pour l'opération photo profil Yammer !? Parfait : en attendant la photo, on va parler de Yammer, puisque vous venez pour ça !
Vos utilisateurs sont captifs (au sens positif du terme) le temps de l'attente : à vous de savoir exploiter ce temps disponible pour éveiller en eux un premier intérêt pour l'outil, en leur montrant des cas d'usage réels et indiscutables en termes de gain, en utilisant les bons arguments.
Bien sur, la condition de réussite c'est que la personne en charge de ce type de démonstration maîtrise parfaitement le sujet et l'argumentaire associé. Elle aura face à elle des personnes parfois hostiles qui opposeront toutes sortes de contre arguments que seules l'expérience et la maîtrise du sujet permettront de contre carrer. Autrement dit, ne vous dites pas qu'à ce stand vous pouvez mettre le petit stagiaire de troisième (vous savez, le fils de l'assistante du directeur financier qui passe son temps sur Facebook) ! Si vous ne mettez pas un expert maîtrisant parfaitement le sujet et l'argumentaire tiré de sa forte expérience personnelle, votre opération de sensibilisation au réseau social se transformation en opération de dé-sensibilisation, direct !
Mon retour d'expérience
Pour avoir animé plusieurs séances de sensibilisation de cette manière, je reste surpris à chaque fois par l'écart parfois abyssal entre ce que les utilisateurs croient comprendre de l'outil et ce qu'ils en découvrent le temps de ma "minute Yammer". Ils voient dans le Réseau Social d'Entreprise principalement un outil supplémentaire pour des discussions ouvertes sur n'importe quel sujet. Ils y voient donc une perte de temps ; ils se sentent "obligés" d'aller poster à droite ou à gauche des idées pour "exister" sur le réseau, en plus de leur travail. Ce que j'entends alors c'est "je n'ai pas le temps d'y aller" ou "jamais je n'aurai le temps d'animer un groupe" ou encore "j'ai un travail moi : j'ai pas le temps de papoter sur le réseau". Mes démonstrations leur donnent un angle résolument différent qu'ils n'avaient même pas envisagé. Ils découvrent avec stupeur que je suis continuellement, et à 100% de mon temps connecté sur le réseau social : une chose impensable pour eux car dans leur compréhension de l'outil, être sur le réseau social ce n'est pas travailler. Ils découvrent que je gère tous mes projets avec Yammer, que tous les échanges métier se font quasiment, exclusivement avec des posts dans des groupes. Ils découvrent que je n'ai quasiment plus aucun mail à trier, et que j'ai pourtant une connaissance fine, à tout moment, des échanges sur n'importe quel sujet, ce qu'ils ne parviennent pas à avoir sur leurs propres sujets. Bref, ils découvrent que Yammer est un (vrai) outil de travail qui améliore le confort de le travail, en alternative aux mails, et non pas un improbable outil divertissement imposé par la direction, en contradiction avec des objectifs de productivité toujours plus importants. Et ce genre de prise de conscience n'est possible qu'en se parlant directement, face à face, à l'occasion de rencontres de ce type. Si cette idée vous séduit, je vous recommande le photographe / vidéaste professionnel Luc Maréchaux qui intervient en IDF, et qui réalise des portraits de très belle qualité, à un rythme soutenu. Il est rompu à ce genre d'exercice, et sait parfaitement mettre à l'aise les collaborateurs. Luc Maréchaux, 06 83 09 01 39 - luc.marechaux@free.fr
