Teams est un outil qui rencontre un grand succès dans les entreprises, principalement parce que son utilisation est simple. Mais sa simplicité ne doit pas exclure une certaine réflexion dans la création des équipes Teams et dans leur utilisation, au risque de passer à côté des gains de productivité escomptés.
Une ruée… vers le partage documentaire
Les dérives que je constate sont finalement le fruit d'un véritable enthousiasme pour l'outil. Mais dans la plupart des cas que je rencontre, Teams est surtout identifié comme une solution super simple pour partager du document, ce qui est très réducteur.
En fait, plus les solutions de partage internes sont complexes, mal gérées et mal pensées, ou encore trop contraignantes (par exemple, il est compliqué et long de demander la création d'un site Sharepoint), plus la ruée sur Teams est forte parce que c'est en "libre-service". Du coup, l'efficacité promise n'est pas forcément au rendez-vous !
Mais la multiplication des équipes Teams ne rime pas forcément avec un succès d'utilisation de l'outil, et ni avec les gains d'efficacité promis par l'outil, tout simplement parce que Teams n'est utilisé ici que comme un espace de stockage de document. Pour vous en convaincre, voyez les équipes Teams nouvellement créées : si elles n'ont qu'un seul et unique canal "Général", et aucun échange dans l'onglet "Conversations", c'est une équipe Teams uniquement "documentaire", en alternative d'un vieux serveur de fichiers. Ni plus, ni moins.
Ce type d'équipe Teams n'a pas grand intérêt, car toute la puissance de Teams vient de son mode conversationnel, qui permet de remplacer les échanges de mails. L'objectif n'est pas de tuer la messagerie, mais bien de canaliser les discussions et de centraliser dans un même espace les informations, documents ET les discussions. Pour mieux comprendre, je vous invite à regarder cette vidéo :
Mais on ne change pas 30 ans d'habitude en quelques clics. Du coup, les équipes continuent toujours de dialoguer par messagerie interposée. Un manager m'a dit un jour que Teams n'avait pas apporté le moindre progrès dans le volume de ses mails échangés, et pour cause : lui-même continuait à s'adresser par mail à ses collaborateurs, certes, en faisant des liens vers les documents dans son équipe Teams plutôt qu'en mettant les documents en pièce jointe. C'était déjà un progrès, mais ce n'est pas suffisant pour de vrais gains d'efficacité dans les échanges.
Une croissance anarchique contre-productive
Justement parce que les équipes Teams sont perçues comme des espaces documentaires faciles à créer, la croissance est souvent anarchique. Ces créations sont souvent des initiatives individuelles sans aucune vision collective. Il est alors fréquent de voir plusieurs équipes Teams sur des sujets identiques, alors qu'une seule et même équipe TEAMS aurait été une formidable solution collaborative, capable de décloisonner l'entreprise.
Créer plusieurs Teams pour un même sujet n'est pas forcément une erreur. Il n'est pas choquant qu'il existe par exemple deux équipes TEAMS pour un même projet, mais s'adressant à des populations de différents niveaux de responsabilités : une équipe TEAMS d'animation général, avec des managers par exemple, et une autre équipe TEAMS avec des développeurs. Pourquoi ? Parce que les échanges entre les développeurs ne vont pas intéresser les managers, et vice et versa. Pour cette raison il est possible de créer des canaux privés.
Ces exemples montrent à quel point les outils sont une chose, et la maturité des esprits, une autre chose bien différente. L'esprit "collectif" qui est le moteur des outils collaboratifs, doit maintenant aussi animer aussi les utilisateurs : c'est bien la plus grande difficulté dans une transformation digitale.
Des difficultés à bien utiliser Teams
Si la conception des espaces Teams posent souci dans bon nombre de cas, la bonne utilisation de l'outil, également. Il est encore difficile souvent de passer de la messagerie à un outil comme Teams ou Yammer qui fonctionnent par "discussion". Il n'est pas rare que pour répondre à des questions posées dans une discussions, des utilisateurs ouvrent d'autres discussions pour apporter leur réponse, au lieu de répondre à la discussion initiale.
Ce faisant, ils annihilent tous les gains qu'apporte Teams dans la manière de communiquer, et reproduisent en quelque sorte le chaos que l'on a dans nos messageries quand X personnes répondent à une même question, par des messages différents.
D'autres encore postent des messages du style : "j'ai chargé mon document, je vous laisse le lire". Mais aucun document n'est lié au post : à chacun d'ouvrir l'onglet "fichiers" et d'aller chercher au petit bonheur la chance le fichier en question, parmi plein d'autres.
Encore une fois, l'esprit "collectif" est la clé de la réussite : c'est aussi la volonté de simplifier le travail de ses collègues, en veillant à ce que les messages soient efficaces et postés au bon endroit. Les outils ne peuvent pas le faire à la place des collaborateurs.
Certains ont plus de difficultés que d'autres : lire cet article dans lequel j'explique les difficultés à surmonter.
Adopter la bonne approche
La bonne approche pour créer des équipes Teams est dictée par le bon sens et par un vrai esprit "collectif" qui doit aujourd'hui animer chacune de nos actions. Quand on créé une équipe Teams, il y a quelques questions à se poser :
Quel est le sujet ?
Quel est l'objectif de l'équipe Teams (projet, etc) ?
Est-ce qu'il existe déjà une équipe consacrée à ce sujet, pour mon niveau de responsabilité ? Si oui, peut-on s'y intégrer ?
Qui travaille sur ce sujet (dans mon équipe, et dans d'autres équipes, d'autres directions) ?
Quels sont les "sous sujets" sur lesquels nous allons discuter et échanger ? Ces sous sujets seront des canaux : ils permettent de canaliser les échanges et d'éviter de mélanger tous les sujet
La bonne démarche, c'est aussi former et expliquer. Quand on créé une équipe TEAMS, le premier réflexe de la personne à l'origine de la création, doit être de s'assurer que les personnes qui vont l'utiliser sont bien au courant de la bonne utilisation de l'outil.
Il faut aussi donner les règles du jeu. Par exemple, s'interdire de s'envoyer des mails sur le sujet, et s'obliger à utiliser les murs de conversation de Teams pour dialoguer. Dans les premiers temps, il faut accepter l'idée de faire la police, et recadrer tout contrevenant aux règles du jeu. Car envoyer des mails en marge d'une équipe Teams, c'est mettre en danger l'efficacité de la communication et retirer de précieuses informations d'un espace qui se veut être une référence sur le projet.
Doit-on adopter une gouvernance plus stricte… ?
Microsoft 365 offre la possibilité de réserver la création des groupes Microsoft 365 à des personnes bien identifiées, pour bloquer les initiatives et s'assurer qu'il n'y a pas de dérive. Comme chaque TEAMS repose sur un groupe Microsoft 365, cela revient à mettre en place une solution de ticketing pour déposer une demande de création d'équipe en bonne et due forme.
Certains d'entre vous, en lisant ce billet seront tentés d'activer cette possibilité pour éviter l'anarchie. Mais je suis persuadé que ce n'est pas la bonne solution, pour plusieurs raisons.
La première raison, c'est qu'il ne faut pas restreindre l'instantanéité des solutions. Quand on a besoin d'une équipe Teams, c'est maintenant, pas dans plusieurs jours. Or le système de validation peut prendre un certain délai.
Ensuite, ceux qui vont valider n'ont que très peu de capacité pour valider la pertinence d'une demande : ils ne connaissent pas forcément le métier, et n'auront pas le temps de rechercher dans l'entreprise des équipes Teams à mutualiser. Pire, les valideurs n'auront pas forcément eux-mêmes la maturité digitale pour décider si une orientation est bonne ou mauvaise.
… ou miser sur l'accompagnement, la supervision et la formation
Le contexte est un peu similaire à celui de la sécurité routière. Parce qu'il est impossible de mettre un gendarme derrière chaque conducteur de voiture pour lui dire quoi faire, et comment bien faire, on a obligé tous les conducteurs à suivre une formation, qui est sanctionnée par l'obtention d'un permis de conduire. Et ensuite, on surveille les dérives, et au besoin, on les sanctionne.
La sensibilisation est cruciale pour tirer pleinement partie de Teams. C'est une démarche d'entreprise importante, que d'expliquer aux collaborateurs les approches "collectives" qu'on doit adopter, les enjeux d'une meilleure collaboration avec les murs de discussion à la place des mails… Toutes ces approches doivent être illustrées par des exemples concrets tirés de l'entreprise, avec des équipes bien accompagnées, qui serviront de "vitrine".
La formation est fondamentale. Savoir poster un message correctement, savoir partager un document de façon efficace, savoir tout simplement s'exprimer dans un post Teams (halte aux "cordialement" !), ça ne se devine pas. Il faut l'expliquer. Des vidéos sont parfaites pour cela.
L'adaptation de la gouvernance des solutions de pure stockage (comme SharePoint) est essentielle. Teams bouleverse totalement l'approche du collaboratif, et il serait impensable de ne pas réviser sa gouvernance en conséquence. A lire cet article sur l'évolution de SharePoint et l'impact sur la gouvernance : cliquer ici.
La supervision est utile pour identifier les dérives, et apporter une conseil. L'objectif n'est pas ici de faire la police et de gronder les contrevenants, mais d'expliquer comment il est possible d'être plus efficace en créant différemment une équipe Teams. C'est une notion de service, plus que de contrôle et encore moins de sanction. Cette supervision peut se faire avec des outils adaptés, mais nécessite une grosse charge de travail.
Enfin, l'accompagnement des équipes qui souhaitent se transformer est un levier puissant pour bâtir les premières expériences sur des bases solides, et faire en sorte que ces premières mises en œuvre soient de vraies réussites, qui permettent de démontrer tous les avantages de l'outil.
