Office 365 de Microsoft est un environnement de travail complet et une suite logicielle intégrée, qui comprend un nombre important d'outils. Le nombre d'outils est plus ou moins important selon le type de licence qui a été achetée. On peut citer principalement OneDrive, Outlook (exchange), Yammer, SharePoint, Teams, Forms, PowerApps, Flow, ToDo, et j'en passe. Vous pouvez tous les découvrir en détail dans ce dossier du site.
Face à la multitude d'outils, les entreprises sont perdues sur la manière de déployer les outils d'Office 365 : faut-il ouvrir tous les outils d'un coup ou progressivement, un par un, les uns après les autres pour éviter de perdre les utilisateurs ?
La première tentation, c'est de déployer Office 365 outil par outil
Les premiers pilotes que vos aurez peut-être réalisés dans votre entreprise (avec un accompagnement, ou pas ?) vous auront certainement apporté les mêmes retours : dans la plupart des cas, les utilisateurs sont effrayés par le nombre d'outils. Au quotidien ils en voudraient moins et vous leur en donnez plus encore!
Plutôt que de retenir comme retour d'expérience "qu'Office 365 a trop d'outils", il faudrait plutôt retenir que le déploiement d'Office 365 nécessite un réel accompagnement des utilisateurs pour expliquer le positionnement des outils les uns par rapport aux autres, pour montrer la complémentarité de leurs usages, pour montrer comment ces outils permettent de réinventer un nouveau mode de collaboration capable de répondre aux nouveaux challenges, pour montrer, enfin, que le nombre d'outils est un avantage et non une plaie.
Si vous ne retenez comme seul enseignement qu'il y a trop d'outils, vous allez forcément en tirer comme conclusion qu'il faut être prudent, et qu'il faut ouvrir les outils un par un, progressivement, en commençant par exemple par ceux qui semblent les plus faciles à comprendre : Outlook, OneDrive, et éventuellement Teams, parce que l'outil semble simple. Les autres outils seront "cachés" du menu de lancement et rendus volontairement inaccessibles par un paramétrage de la console d'administration, en attendant leur ouverture, un par un, plus tard (ou jamais).
Vous allez y voir plusieurs avantages qui vont vous sembler intéressants au premier abord. Le premier avantage que vous allez voir, c'est de ne pas bousculer les collaborateurs. L'autre avantage est que vous pensez vous donner du temps pour préparer l'ouverture de chaque outil. Mais est-ce vraiment une si bonne idée ?
Une stratégie pour éviter de faire peur aux collaborateurs ?
L'ouverture "outil par outil" est la stratégie choisie par de nombreuses entreprises qui veulent éviter de "braquer" leurs collaborateurs en répondant ainsi à leur principal reproche "il y a trop d'outils".
Cette stratégie se traduit par la "fermeture" technique du maximum d'outils par le paramétrage de la console d'Office 365, pour ne laisser apparaître dans le menu de lancement que les outils les plus "simples et essentiels", généralement la messagerie, éventuellement OneDrive et Teams.
Le problème, c'est qu'Office 365 est une "suite logicielle", et non pas un ensemble de produits disparates et déconnectés. La plupart des outils sont liés entre eux : Teams par exemple, repose sur SharePoint, et sur les groupes Office 365. Teams permet aussi d'intègrer Planner, Forms, …
Office 365 tire sa force de la complémentarité et de la diversité de ses outils. Autrement dit, en réduisant le panel disponible des outils, vous réduisez d'autant l'efficacité de l'ensemble. Du coup, pas étonnant que le déploiement d'Office 365 n'apporte souvent pas tous les gains d'efficacité promis par Microsoft et que des entreprises soient déçues !
Mais sachez que dans vos effectifs, il y a (en tout cas, je vous le souhaite sincèrement, sinon, ce n'est pas bon signe) des esprits curieux et innovants à tous les niveaux de la hiérarchie, qui recherchent la modernité et l'efficacité. Quitte à être insistant, très insistant. J'en connais (Laurent B. si tu me lis ;-) ).
Ce que je constate dans les missions que je réalise, c'est que la fermeture des outils génère beaucoup de questions et de frustration dans cette population que l'on appelle les "early adopters", qui se sont renseignés, qui ont lu des articles sur le sujet (les miens parfois ;-), et qui en savent parfois plus que les responsables de la DSI.
Ces collaborateurs avertis aimeraient bien essayer ces outils pour eux-mêmes ou pour leurs équipes. En fermant leur accès, vous stérilisez inutilement l'innovation des usages dans votre entreprise.
Ces "early adopters" sont pourtant une source d'innovation importante. Ce sont eux qui vont trouver de nouveaux usages et trouver (sans qu'on leur demande - donc en plus de leur travail normal) des gains d'efficacité. Et plutôt que d'être choyés par l'entreprise (par leurs hiérarchies, par les RH, …), ces collaborateurs qui sortent du troupeau sont souvent fort mal récompensés, voir même parfois blâmés parce qu'ils sortent des sentiers battus et des règles qui ne correspondent plus à l'actualité (lire mon billet par exemple, sur l'évolution de SharePoint et la nécessaire évolution de sa gouvernance).
En "fermant" les outils pour éviter de bousculer les collaborateurs qui freinent face au changement, vous bridez et contraignez ceux qui veulent aller de l'avant, et qui veulent faire progresser l'entreprise. Certains sont même rappelés à l'ordre pour suivre des gouvernances d'un autre âge.
Dans une entreprise, j'ai même vu une équipe se payer discrètement des licences Office 365 personnelles pour pouvoir travailler tranquillement avec tous les outils, sans subir l'inquisition d'une DSI qu'ils jugeaient trop archaïque et dépassée.
Surtout, cette stratégie risque de conforter cette impression qu'il y a "trop d'outils". Car au lieu de faire une démarche "globale" basée sur une nouvelle façon de travailler (en utilisant Office 365), vous allez multiplier les annonces au sein de l'entreprise pour chaque "nouvel outil" que vous allez "ouvrir", donnant à la fin aux utilisateurs l'impression d'être bombardés de nouveaux outils de manière régulière.
Une stratégie pour prendre le temps d'accompagner chaque outil ?
L'ouverture "outil par outil" plait aussi beaucoup aux équipes de la Direction des Systèmes d'Information en charge de l'accompagnement des outils (les équipes bureautiques souvent), parce qu'elle leur laisse le temps de préparer l'accompagnement autour de chaque outil, comme elles ont l'habitude de le faire depuis de nombreuses années.
En effet, depuis la naissance de la bureautique il y a 40 ans environ, les équipes suivent (souvent) un processus incontournable pour déployer chaque nouvel outil dans l'entreprise. Ce processus est souvent long et complexe : il faut d'abord "qualifier l'outil" pour vérifier l'absence d'effets de bord, puis faire un pilote avec des utilisateurs pendant un ou deux mois, puis en tirer un retour d'expérience, passer en comité de lancement, décider de la suite à donner (avec des personnes qui, autour de la table, n'ont souvent aucune connaissance précise sur ces outils et l'impact sur l'entreprise).
Si l'ouverture est décidée, il y a souvent une série d'actions à lancer qui prennent du temps : créer des tutoriels (souvent en PowerPoint), intégrer l'outil dans le catalogue des outils (ce qui n'est souvent pas simple), faire des fiches "mode opératoire" pour la hotline pour leur permettre de répondre aux questions des utilisateurs, etc. Tout cela prend beaucoup de temps, beaucoup trop de temps. Or avec les outils digitaux, il faut savoir être dans le "temps digital", comme je l'explique dans mon billet "Adopter le temps digital pour Office 365".
On ne peut pas accompagner les outils collaboratifs d'Office 365 comme on accompagne les outils depuis 40 ans. Une grande partie du processus n'a aucun sens pour un outil de la Suite Office 365.
Par exemple il est utopique de penser que la Hotline pourra répondre à des questions précises sur les outils collaboratifs d'Office 365 (usage, fonctionnalités, …) tout simplement parce que dans la grande majorité des cas, ces techniciens externalisés ne sont pas eux-mêmes utilisateurs. Aucun "mode opératoire" ne leur permettra de donner une réponse intelligente à des questions d'usage.
Il y a aussi un autre problème dont j'ai déjà parlé : Office 365 est une suite d'outils interconnectés. Accompagner un outil en s'interdisant de parler des autres outils qui s'y intègrent parfaitement (parce qu'on ne l'a pas encore ouvert), c'est compliqué, et surtout, c'est très dommage car on se prive d'une partie de l'intérêt de chaque outil.
Parler de Teams sans parler de SharePoint, c'est compliqué, tout comme parler de Planner sans parler de Teams. Déployer les outils un par un, en suivant un processus complexe, va demander plusieurs mois (années?) et un budget conséquent. Et pendant tout le processus, les outils vont évoluer, et les usages changer. Bref, il faut urgent d'oser faire autrement.
Quel est le (vrai) risque de laisser toutes les applications ouvertes ?
Les décideurs d'une entreprise que j'accompagnais étaient réticents à l'idée de laisser tous les outils ouverts dès le lancement.
Je leur ai demandé : "Mais finalement, quel est le risque de tout ouvrir ? Que craignez-vous exactement ?". Après quelques échanges, le seul risque identifié était que les utilisateurs voient des noms d'outils qu'ils ne connaissent pas, et qu'ils s'interrogent.
Est-ce vraiment si grave ? Si des utilisateurs sont curieux, s'ils cliquent et explorent, s'ils se posent des questions, quel est le risque opérationnel pour l'entreprise ? Si ces outils les intriguent, c'est très bien : il suffit de mettre en place ce qu'il faut pour répondre à leurs interrogations, ce qui n'est ni compliqué, ni cher. Si la demande vient de vos utilisateurs, vous avez déjà gagné la partie.
Maintenant, plutôt que de parler de peur, de risque, et de crainte de trop "perturber" le pauvre utilisateur, si nous parlions des opportunités ? Si quelques utilisateurs découvrent ces outils, les essaient par eux-mêmes, les adoptent dans leur quotidien, en parlent autour d'eux et améliorent leur efficacité et celle de leur équipe, n'est-ce pas très positif pour l'entreprise ?
Des outils dont l'ouverture génère plus de réticence que d'autres
Tous les outils d'Office 365 ne génèrent pas tous les mêmes réticences. Les outils qui ne posent aucun problème sont Outlook et OneDrive.
Teams est de plus en plus souvent un outil que les entreprises lancent maintenant en premier (sans les autres outils). Mais ce n'est pas sans risque, car malgré son apparente facilité, TEAMS nécessite de l'accompagnement, comme je l'explique dans ce billet "Teams : la simplicité ne doit pas exclure la réflexion". L'ouverture de certains outils génère plus de débat dans les entreprises. J'en vois principalement trois qui posent souvent problème; Yammer, SharePoint et Stream.
Yammer, le Réseau Social d'Entreprise, suscite encore des débats, des angoisses et des mythes tenaces. Le RSE est pourtant un outil capital dans la démarche de digitalisation de l'entreprise, et dans la vie de l'entreprise de façon plus large.
Je m'en sers pour diffuser les bonnes pratiques et la sensibilisation autour du "travailler autrement avec le digital", et pour apporter un support aux outils. Mais toutes les entreprises n'en ont pas encore compris l'intérêt de Yammer, et beaucoup pensent encore que Teams remplace Yammer. Je ne reviens pas sur le sujet : j'ai publié plusieurs billets sur l'intérêt du Réseau Social d'Entreprise (cliquer ici).
L'application "SharePoint" est elle aussi souvent cachée aux collaborateurs, de crainte qu'ils n'ouvrent des sites sans réfléchir. En fait, en se privant de cette application, on se prive d'une page qui permet à chacun d'afficher tous les sites SharePoint utilisés.
Et surtout, cacher l'option n'empêche pas les collaborateurs d'ouvrir des sites SharePoint car ils ont vite compris qu'en ouvrant un Teams, on créée automatique un site SharePoint associé. C'est la démonstration : en voulant empêcher des dérives, on en génère d'autres, comme ces faux Teams qui ne sont créés que pour utiliser les sites SharePoint associés. Vos utilisateurs les plus créatifs trouveront toujours un moyen pour contourner les barrières que vous mettrez sur leur passage.
Stream, l'outil qui permet de diffuser des vidéos en interne, posent aussi souvent question. Généralement, c'est la Direction de la Communication Interne qui bloque son ouverture. Leur peur : que tous les utilisateurs se mettent à poster des vidéos, à tort et à travers. On retrouve ici les vieilles peurs ancestrales du début du Web 2.0 dans les entreprises, comme en 2007, lorsque SharePoint proposait des blogs que les décideurs voulaient bloquer de peur que les collaborateurs y racontent leurs vacances.
Bien évidemment, c'est un mauvais calcul, car personne n'ose publier (avec le nom affiché en dessous) des vidéos fallacieuses dans l'entreprise, tout comme personne n'oserait poster une blague potache dans le RSE. Par contre, en coupant Stream, l'entreprise se prive d'un outil qui permet de porter le support aux outils, via des tutoriels vidéos. Et pour contourner l'interdiction, les utilisateurs mettent les vidéos dans une liste SharePoint qui n'est pas spécialement prévu pour cela.
Ma recommandation : déployer Office 365 dans sa globalité
Rappelez-vous qu'Office 365 est avant tout un environnement intégré et une suite d'outils interconnectés : la suite tire toute sa puissance et tout son intérêt des usages offerts par les outils qui sont complémentaires les uns des autres.
Pour convaincre l'entreprise de l'intérêt d'Office 365, je réinvente avec le digital Working (cliquez) la manière de travailler de certaines équipes pionnières en utilisant toute la gamme des outils disponibles : pour partager les infos, gérer les tâches, collaborer.
Je les fais basculer de l'âge de la messagerie (il y a 40 ans), à l'âge digital. Mais si certains outils sont indisponibles, l'efficacité n'est pas optimale, et les gains entre l'ancien mode de travail et le nouveau, bien moins évidents.
Déployer Office 365 outil par outil, c'est comme acheter à vos techniciens un coffret de perceuse rempli d'accessoires, mais de ne leur donner qu'un accessoire à la fois, pour ne pas les brusquer : un nouvel accessoire par mois.
C'est comme acheter un piano, mais empêcher ceux qui en jouent d'utiliser certaines touches: on peut aisément penser que la musique serait pourtant beaucoup plus belle en utilisant toutes les touches.
Pour prouver la pertinence d'Office 365 dans votre entreprise, j'ai besoin de toutes les touches du piano :
J'ai besoin de Yammer pour diffuser des bonnes pratiques, des interviews, des démonstrations, pour animer un groupe des managers, un groupe des "champions", pour animer un groupe de support, etc.
J'ai besoin de Stream pour diffuser des vidéos de démonstration, des vidéos de tutoriels, des interviews, …
J'ai besoin de SHAREPOINT pour construire un site SharePoint complet de support et de sensibilisation, ou pour créer des portails et des sites métier.
J'ai besoin de TEAMS, pour animer le projet, et digitaliser des équipes.
J'ai besoin de PLANNER pour gérer les tâches d'équipe et démontrer la puissance de l'interaction entre les outils.
J'ai besoin de FORMS pour faire des enquêtes, sonder les utilisateurs, recueillir leurs avis.
J'ai besoin de SWAY pour faire des supports de présentation dynamiques et modernes…
Je pourrais ainsi passer en revue tous les autres outils comme FLOW, POWERAPPS, POWERBI, TODO, ONEDRIVE, ONENOTE, car tous sont liés, tous sont complémentaires, et tous ont un usage bien précis qui couvrent une partie du domaine métier des collaborateurs. Tous ces out
ils ont pouvoir de réinventer complètement l'univers de travail de vos collaborateurs, qui doivent absolument basculer de l'ancien monde au nouveau, avec de l'accompagnement.
Déployer les outils petit à petit, c'est prendre le risque de demander à vos collaborateurs de continuer pendant plusieurs mois à faire le grand écart entre l'ancien monde et le nouveau, entre les anciens modes de travail et le mode de travail "digital". C'est prendre le risque justement de confirmer qu'Office 365 ce sont des outils "en plus", qui ne remplacent rien.
"Tout ouvrir" n'exclue pas la supervision. Des solutions sont disponibles pour contrôler l'évolution des usages, et adopter une gouvernance raisonnée. Ce que j'appelle une gouvernance raisonnée, ce sont des règles de supervision pour comprendre l'usage que font les utilisateurs des outils, pour pouvoir mieux les aider. Ce n'est pas une gouvernance de "police montée", prêt à siffler le moindre écart d'usage qui pourrait être l'éclosion d'une nouvelle idée d'utilisation ou le symptôme d'un besoin.
Apporter un support à tous les outils en une seule fois n'est pas si compliqué, si vous utilisez vous-même les outils disponibles. Pour un de mes clients, en quelques jours, j'ai mis sur pied un site de référence portant sur tous les outils, en utilisant SharePoint. Dans ce site, on y trouve les tutoriels, les démonstrations, les témoignages, les explications. J'ai également créé un canal vidéo dans Streams pour toutes mes vidéos, j'ai utilisé Yammer pour le support, etc. Le support se fait en ligne, et par des experts, et non par une hotline complètement dépassée.
Quand j'accompagne la transformation digitale d'une entreprise, je ne fais pas spécifiquement la promotion d'outils, ni même la promotion d'Office 365 directement : je fais la promotion d'une nouvelle façon de collaborer, qui permet à l'entreprise d'entrer dans une nouvelle ère.
Je le fais en utilisant toutes les notes de ce grand clavier qu'est Office 365, et la musique n'en sera que plus belle si mon client accepte qu'on puisse utiliser toutes les touches du clavier, sans en retirer quelques-unes, par peur ou par principe.
