Lorsqu'une entreprise fait appel à moi pour l'accompagner dans sa transformation collaborative digitale avec Office 365, c'est souvent à la seule initiative de la Direction des Systèmes d'Information. Le plus souvent, le DSI souhaite simplement faire des économies d'échelle en basculant la messagerie et SharePoint dans le cloud. Du coup, le projet est bien souvent engagé sous la forme d'un projet technique. Or déployer les usages d'Office 365, transformer les habitudes de travail des collaborateurs, c’est engager une transformation digitale de l'entreprise, c'est à 20% un projet informatique et à 80% un projet humain, un projet de recherche d'efficacité opérationnelle. Les chances de réussite du projet dépendent alors essentiellement de la volonté affichée des décideurs d'engager le sujet rapidement sous la forme d'un projet d'entreprise et de mobiliser tout le CODIR et principalement le trio Direction des Systèmes d'Information, Direction des Ressources Humaine et Direction de la Communication. Selon la mobilisation de ces grandes directions, la transformation pourra apporter tous les gains associés (efficacité opérationnelle, agilité, décloisonnement, etc), ou rester sinon un nième projet technique, décevant dans son ambition et dans ses opportunités.
Pourquoi c'est une démarche d'entreprise ?
Passer les postes de travail de Windows 7 à Windows 10 est certes un projet technique d'envergure, mais changer de système d'exploitation n'apporte pas de gains opérationnels majeurs dans l'entreprise, ni de grandes conséquences sur les habitudes de travail. Par exemple, vous pourrez difficilement expliquer au CODIR qu'en utilisant Windows 10, toute l'entreprise va gagner 10% de gain de productivité. Déployer Office 365, c'est différent. L'objectif clairement affiché est d'apporter des gains d'efficacité et de performance rapides et indiscutables.
Mais pas seulement : les usages que permet Office 365 induisent aussi de nouvelles postures dans l'entreprise, comme l'agilité, la réactivité, le décloisonnement, la collaboration : des postures recherchées par toutes les entreprises qui ont compris que pour lutter contre des startups qui peuvent bousculer en quelques mois un business plan bien établi, il faut gagner en réactivité, et être plus "souple". Au risque de disparaître rapidement. Bref, on parle ici ni plus ni moins que de performance de l'entreprise, et dans certains cas, de survie face à des contextes économiques ou business compliqués qui obligent à aller plus vite, avec des moyens plus réduits. Les nouveaux usages apportés par les outils d'Office 365 permettent de basculer d'un mode de pensée très individualiste à un mode de pensée plus collectif. Ils apportent des effets induits positifs importants, qui sont de nature à changer une culture d'entreprise, de bousculer les processus et les gouvernances. La transformation digitale de l'entreprise avec les outils d'Office 365, va de pair avec la transformation tout court de l'entreprise. Les usages apportés par les outils permettent un changement de paradigme important, que chaque direction, dans son propre domaine, doit pouvoir accompagner. Si toutes les directions ne sont pas synchronisées dans cette bascule progressive, et si la Direction Générale ne demande pas à son CODG de se mobiliser dans ce projet important, le risque est grand de voir se développer des "anti corps" au sein des entités pour contrecarrer les effets induits par ces usages (décloisonnement, etc). Exemple : cliquez ici pour voir cette vidéo qui aborde ce phénomène.
Le rôle de la Direction des systèmes d'information
L’une des responsabilités de la Direction des Systèmes d'Information est d'éclairer l'entreprise sur les opportunités économiques et opérationnelles des solutions informatiques innovantes. C'est donc assez logique si les initiatives viennent des DSI, qui ont forcément identifié Office 365 comme une source d'opportunités pour l'entreprise.
C'est aussi au sein des DSI qu'il y a les compétences techniques sur des outils comme SharePoint, ou la messagerie. La Direction des Systèmes d'Information est donc souvent à l'origine des premiers pilotes, qui serviront à monter en compétence pour éclairer la Direction Générale sur les opportunités d'Office 365. Mais ensuite ?
Seule, la Direction des Systèmes d'Information pourra difficilement passer le cap des premiers pilotes, tout simplement parce que les implications des outils d'Office 365 dépasse le seul cadre des sujets informatiques.
Comme je l'ai dit, un projet de déploiement d'Office 365, c'est 20% de technique et 80% d'humain. Est-ce que la Direction des Systèmes d'Information dispose dans ses effectifs de compétences "câblés humains" plutôt que technique ?
Et surtout, le Directeur des Systèmes d'Information a-t-il suffisant de légitimité pour impacter à lui seul de nouvelles habitudes de travail à toute l'entreprise sans impliquer les autres directions ? Bien sûr que non : il doit forcément être aidé par ses homologues des autres directions de l'entreprise, qui ont leur mot à dire.
Le rôle de la Direction des Ressources Humaines Difficile de parler changement des méthodes de travail, promotion du décloisonnement, gestion des profils et des compétences, recherche d'efficacité opérationnelle individuelle et collective sans impliquer la Direction des Ressources Humaines, qui est concernée en première ligne. Les implications RH de la transformation digitale sont multiples. Elles sont passionnantes à étudier et à décrire. J'anime d'ailleurs une session prochainement sur ces sujets pour un CLUB RH qui souhaite, à juste titre, en savoir sur le digital et les nombreuses implications RH. Le Directeur des Ressources Humaines est pour moi un acteur essentiel dans mes missions. Il me permet (ou pas) d'accéder à la population la plus importante à convaincre dans l'entreprise : les managers. Car un manager convaincu, c'est une équipe convertie qui se transformera plus facilement.
Le DRH pourra aussi jouer le rôle de sponsor, pour encourager des managers et des directeurs à s'intéresser aux opportunités du digital, et à m'inviter à faire dans leurs réunions de direction des interventions de sensibilisation. C’est la première étape de la transformation que d’essayer de comprendre les gains et les enjeux. Mais il y a beaucoup d'autres sujets pour lesquels la Direction des Ressources Humaines est pleinement concernée :
La gestion des profils et des compétences (avec les profils utilisateurs du Réseau Social par exemple)
Les apports du digital pour le télétravail
La manière dont les nouveaux outils permettent de donner une reconnaissance professionnelle innovante
La nécessité pour la Direction des Ressources Humaines d'accompagner les "effets induits" : décloisonnement, agilité, etc
La façon d'aborder la formation digitale et des collaborateurs
La nécessaire intégration du sujet digital dans le cursus des nouveaux arrivants
La façon de motiver les collaborateurs à travailler différemment
…
Sans l'implication de la Direction des Ressources Humaines, tous ces sujets sont orphelins, avec toutes les implications que cela peut impliquer.
Le rôle de la Direction de la Communication interne Troisième bras armé de la transformation digitale de l'entreprise, la Direction de la Communication interne a un rôle essentiel pour porter les efforts et les ambitions de la Direction Générale dans toute l'entreprise. Le cœur de métier de la Direction de la Communication interne (savoir communiquer au sein de l'entreprise) est un atout essentiel pour porter haut et fort les enjeux et les ambitions de l'entreprise en matière de communication. La campagne d'information doit expliquer les enjeux de la stratégie de digitalisation (il est souvent question de survie face à une concurrence disruptive - le sujet est donc sérieux).
Cette campagne doit donner du sens et montrer les opportunités pour l'entreprise, mais aussi (et surtout) pour chaque collaborateur. Encore faut-il savoir quels messages il faut faire passer : c'est mon rôle, en tant que consultant en transformation digitale, de les donner. Seule la Direction de la COM interne aura les moyens de faire une campagne ambitieuse, avec des moyens suffisants et sur le bon ton qui conviendra à l'entreprise. On peut tout imaginer : affichage, vidéos… Mener la transformation digitale de l'entreprise sans implication de la Direction de la Communication, c'est tenter de déplacer une montagne en se servant d'une petite cuillère. Certes, sans l'aide de la DIRCOM, il est toujours possible de "bricoler" une stratégie de communication artisanale avec quelques bouts de ficelle, avec un groupe Yammer par exemple (quand l'entreprise accepte d'ouvrir Yammer, ce qui n'est pas toujours le cas), mais on ne s'adresse qu'à une centaine de personnes, le plus souvent des convaincus. Mais les autres ? Et puis, tout le monde dans une entreprise sait que la Direction de la Communication Interne ne relaie que de l'information stratégique et Corporate. Ne pas mobiliser cette direction dans la transformation digitale de votre entreprise, c'est entériner que le sujet est sans importance, "que ce n'est qu'un projet technique" parmi plein d'autres, et que ce sujet ne mérite l'honneur d'une campagne d'information. Mais au-delà de la seule question de la communication d'entreprise, la Direction de la Com interne possède un autre atout : le fameux "intranet".
"L'intranet", c'est le nom que l'on donne au site intranet d'information de l'entreprise. A l'origine, vers la fin des années 90, début des années 2000, l'intranet n'était qu'un site Web centré sur les actualités de l'entreprise. Dans la plupart des entreprises (mais pas toujours), il est devenu au fil du temps la porte d'entrée (le portail) de l'écosystème digital de l'entreprise. Mais rarement plus. Je prépare un livre blanc sur le sujet : mais sachez qu'aujourd'hui, "l'intranet de l’entreprise" est bien plus qu'un simple outil de communication, bien plus encore qu'un simple portail d’accès.
Ce qu'on appelle l'intranet, aujourd'hui, doit être un outil de travail à part entière, un outil de performance opérationnelle, un point d'entrée nécessaire pour accéder à tous les contenus et outils collaboratifs dont les collaborateurs se servent au quotidien pour travailler. Mais encore au-delà, l'intranet doit "porter" la démarche digitale de l'entreprise, en mettant en valeur les messages, en donnant un accès direct depuis la page d'accueil à l'espace de référence sur la démarche digitale interne. Autrement dit, si vous lancez une démarche de transformation digitale, mais que l'intranet de l'entreprise n'évolue pas, qu'il reste dans son rôle primitif uniquement d'outil de communication, vous loupez la cible. Encore faut-il donc que la Direction de la Communication comprenne son rôle et qu'elle accepte de prendre le tournant et de devenir une "Direction de la communication interne digitale", comme l'a fait en son temps la Communication interne de Bouygues Telecom, comme je l'évoque dans ce billet "La mutation de la communication interne".
La responsabilité de toutes les autres directions Nous parlons ici essentiellement des directions SI, RH et Communication interne, car elles ont un rôle majeur direct et actif à jouer dans l'animation, la promotion et la réussite de la démarche de transformation digitale au sein de toute l'entreprise. Les autres directions métier (Direction Financière, production, etc) ont un rôle tout aussi important, mais directement lié à l'adoption des outils et des usages au cœur de leur métier. Sans une ambition de transformation au cœur des métiers, votre projet ne réussira pas, parce que les métiers ne changeront pas leur manière de travailler. Dans une démarche de transformation digitale, la responsabilité de chaque directeur / directrice est de missionner des collaborateurs pour rechercher toutes les opportunités opérationnelles que le digital pourrait apporter à ses équipes. La simple curiosité est l'effort minimum qu'on peut attendre des grandes directions face aux opportunités que présentent les nouvelles technologies, dans un contexte de forte recherche d'efficacité. C'est ainsi qu'une équipe en charge de la comptabilité dans la direction Financière dans une grande entreprise de 5000 personnes a lancé une vaste opération de digitalisation et de transformation des modes opératoires, en mettant en place un dispositif digital complet, reposant sur Teams, SharePoint, Yammer, PowerBI.
C'est également dans cette logique également que chez GRTgaz, la directrice commerciale avait lancé en 2015 la digitalisation de sa direction (lire son témoignage en cliquant ici). L'énergie que mettra le directeur / directrice dans la recherche d'opportunités sera déterminante pour la réussite de la transformation digitale. Il suffit qu'un directeur un peu récalcitrant au changement (qui imprime encore ses mails par exemple - il en existe encore) refuse l'idée de moderniser le mode de fonctionnement de ses équipes, pour bloquer toute la dynamique dans sa direction, et par ricochet, dans toute l’entreprise.
En conclusion Un grand nombre d'entreprises se plaignent de l'échec du déploiement d'Office 365, mais combien parmi elles ont lancé Office 365 comme un projet d'entreprise stratégique ?
Elles ont acheté des licences mais ne constatent aucun changement en termes d'efficacité. Parfois, seule la messagerie est utilisée, et les autres outils de la suite Office 365, qui font 90% de sa force, ne sont même pas connus des collaborateurs.
Ces entreprises imputent souvent cet échec à la suite Office 365 qu'elles jugent trop compliqué à comprendre. Le DSI est souvent seul dans la démarche, et je dirais même "seul contre tous" car cette absence de mobilisation générale a pour conséquence de développer des réactions "allergiques" des utilisateurs contre les effets induits par les usages (décloisonnement, agilité, etc). Comprendre que la transformation digitale avec Office 365 est un projet d'entreprise majeur est déjà un pas vers la réussite. Le reste est de l'accompagnement, du bon sens et de l'expérience dans l'accompagnement de l’entreprise vers un mode de collaboration digne du 21ième siècle.
Vous avez des questions sur Office 365 et son déploiement dans votre entreprise? N'hésitez pas à me contacter en cliquant ici ou en écrivant à l'adresse christophe.coupez@abalon.fr pour que nous en discutions. Avec la société Abalon, mes collègues et son fondateur Patrick Guimonet, nous pourrons vous apporter l'aide qui correspond à votre besoin.
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