Les entreprises qui ne se posent aucune question sur l'intérêt de solutions digitales comme Office 365 (ou d'autres) se font de plus en plus rares. Mais quand votre patron vous demande de vous intéresser à la question et de lui donner un avis éclairé, si vous n'êtes pas un expert, vous devez trouver rapidement les clés de compréhension et les bons arguments.
Mieux vaut ne pas se louper, car le sujet est stratégique : on parle d'efficacité collective et individuelle, de levier d'innovation, de changement de culture d'entreprise pour (enfin!) entrer dans le 21 ième siècle. On parle tout simplement d'un des plus importants virages technologiques et culturels de ces trente dernières années. Dans certaines entreprises, on parle même de survie.
C'est pour guider les entreprises dans cette réflexion majeure que j'ai écrit le livre "Le digital interne en entreprise", qui est paru en juin 2019 aux éditions Mardaga. Ce livre s'appuie sur plusieurs constats que j'ai pu faire au cours des 15 dernières années d'expérience sur ce sujet.
J'ai trouvé qu'il était intéressant de partager avec vous ces 10 constats qui ont motivé l'écriture du livre et qui l'ont profondément structuré. Ces constats sont "cash" : dans ce billet comme dans le livre, je dis les choses telles que je les vis, telles que je les vois et sans détour.
Dans le style peu académique qui est donc le mien, au travers d'anecdotes, d'illustrations, de témoignages, je donne sur chacun de ces sujets toutes les clés de compréhension nécessaires et les conseils d'approche.
Voici donc ci-dessous les principaux constats qui m'ont motivé à l'écriture de ce livre, que j'illustre avec quelques extraits du livre. Peut-être allez-vous reconnaître le contexte de votre propre entreprise ?
Constat #1 : les projets de digitalisation des entreprises concernent rarement les collaborateurs
Je croise beaucoup d'entreprises qui ont lancé des programmes importants de digitalisation. Pourtant, même un vaste programme de digitalisation de l'entreprise peut n'avoir parfois aucune incidence sur le quotidien des collaborateurs, dont le mode de collaboration et de travail reste bloqué dans les années 90 avec la messagerie et le serveur de fichiers. Comment est-ce possible ?
Tout simplement parce que les entreprises ont beaucoup investi dans la digitalisation du parcours client, en omettant de s'intéresser à la vie digitale de leurs propres employés, par manque d'intérêt ou de curiosité, par méconnaissance forte des enjeux, mais aussi souvent par peur du changement.
A leur décharge, même les grandes écoles montrent peu d'intérêt sur ce sujet, comme je l'explique dans ce billet : les jeunes diplômés qui commencent leurs carrières et qui pourraient insuffler un ère digitale dans l'entreprise n'ont pas forcément été formés durant leur cursus sur les toutes dernières innovations des outils, sur leur impact dans les entreprises et sur la bonne façon de les déployer. Dans le livre, dès le premier chapitre je donne tous les arguments pour expliquer pourquoi la transformation digitale interne est un enjeu majeur pour les entreprises face au contexte extrêmement changeant et concurrentiel de notre époque.
Constat #2 : la qualité de la collaboration et du partage est rarement au centre des préoccupations de l'entreprise
Toutes celles et ceux qui ont une certaine expérience du monde de l'entreprise ont compris que la fluidité de la communication, de la collaboration et du partage a un impact énorme sur l'efficacité générale de tous les collaborateurs.
Une entreprise ne peut pas être réactive si les échanges et le partage de l'information prennent trop de temps et se perdent dans les tuyaux internes.
Par exemple, j'ai régulièrement des témoignages d'équipes qui me confiaient que leurs réunions d'équipes qui duraient 2 heures auparavant pour une efficacité toute relative, ne duraient plus que 45 min tout simplement en ayant instauré l'usage quotidien de Teams, qui permet en ligne et au fil de l'eau, de résoudre les problèmes les plus urgents.
Il y a des responsables de tout et de n'importe quoi dans les entreprises, mais je n'ai encore jamais croisé le chemin d'un "responsable de l'efficacité de la collaboration et du partage", qui aurait en charge d'améliorer l'efficacité globale de tous les collaborateurs et de tout mettre en œuvre pour que les outils et les postures soient efficaces.
Tout simplement parce que toutes les entreprises n'ont pas encore toutes compris les enjeux, ni réalisé qu'il existait aujourd'hui des solutions pour apporter d'importants gains pour toute l'entreprise.
Dans le livre, je fais un focus important sur l'importance de la qualité de la collaboration, en donnant des arguments pour déclencher les prises de conscience sur les enjeux, condition indispensable pour que l'entreprise mobilise l'énergie nécessaire à la réussite de la transformation digitale interne.
Constat #3 : souvent, des décisions sont prises sans que les usages et les opportunités du digital interne ne soient complètement connus et identifiés
Dans les entreprises, des décisions sont souvent prises pour engager (ou pas) les collaborateurs dans une transformation digitale interne sans que les principaux acteurs aient une vision concrète et claire à la fois des outils disponibles, mais aussi et surtout des usages que l'on peut en faire.
Cette méconnaissance empêche d'avoir une idée précise des opportunités pour toute l'entreprise à la fois sur les apports des outils du pur collaboratif (mieux travailler ensemble) mais aussi sur l'efficacité personnelle et collective (mieux organiser les tâches par exemple) et surtout sur les possibilités métier inédites (créer des applications en quelques heures avec des outils comme ceux de la PowerPlatform d'Office 365 pour digitaliser des processus par exemple). Les décisions prises et les moyens mobilisés ne seront donc pas forcément la hauteur des enjeux.
Par exemple, je suis toujours aussi surpris (et heureux) de faire découvrir aux entreprises des solutions qui existent depuis plusieurs années.
Comme SharePoint, qui n'est perçu souvent encore aujourd'hui que comme un serveur de fichiers améliorés. Lorsque je montre ce qu'il est possible de faire avec SharePoint, pour digitaliser des processus (voir un exemple dans ce billet), porter une activité, simplifier la gestion de l'information au sens large (pas que les documents), mes interlocuteurs sont toujours surpris. Et pourtant ces usages sont disponibles depuis la version 2003 de SharePoint, sortie il y a 16 ans.
Je ne parle ici que de SharePoint, mais aujourd'hui, SharePoint n'est plus le seul et unique outil du digital interne. Si on ne parle que d'Office 365, il y a aussi Teams, Yammer, Forms, Sway, Planner, ToDo, Stream, Flow, PowerApps, PowerBI, etc. Autant d'outils souvent parfaitement inconnus, et autant d'opportunités au côté desquelles passent les entreprises, petites et grandes.
J'ai consacré dans mon livre un chapitre complet aux outils qui existent aujourd'hui pour mieux collaborer, avec un focus particulier sur Office 365 que je connais le mieux. Un autre chapitre couvre les usages que ces outils permettent, avec le témoignage d'acteurs métier de différentes entreprises, comme Bouygues Telecom, Covea, PMU, GRTGaz, qui donnent des exemples concrets d'usages à fort potentiel pour l'entreprise.
Constat #4 : le choix de la solution est stratégique et souvent, ce choix est très difficile à faire pour les entreprises
Lorsqu'une entreprise décide de franchir le pas et de se lancer dans l'adoption des outils du digital, vient rapidement l'heure du choix. Quels outils ? Quelles solutions ? Quels éditeurs ?
Comme je l'explique en détail dans le livre, faire le bon choix est stratégique pour l'entreprise. Choisir une solution de Réseau Social d'Entreprise par exemple, va engager l'entreprise sur du long terme : pour de multiples raisons que je détaille également dans le livre, vous ne ferez pas une migration tous les quatre matins vers un autre outil si vous vous êtes trompés dans votre premier choix.
Choisir une solution va aussi vous ouvrir des portes, mais cela vous en refermer d'autres. Vous devez faire votre choix de façon éclairée, pour savoir précisément quelles sont les opportunités auxquelles vous allez accéder ou au contraire à quelles opportunités vous allez devoir renoncer en choisissant une solution, plutôt qu'une autre.
L'autre point essentiel est de savoir QUI dans l'entreprise va faire le choix et sur quels critères ? Parfois, une direction décide pour toute l'entreprise. Il n'est pas rare par exemple que la Direction de la Communication interne oriente à elle seule toute la stratégie digitale de l'entreprise par le seul choix de la solution du Réseau Social d'Entreprise, qui ne correspond pourtant qu'à 20 ou 30% des usages digitaux attendus : quid du travail collaboratif, des usages métier avec des solutions comme la PowerPlatform d'Office 365, etc?
Le choix de la solution est intimement lié à la stratégie de digitalisation de l'entreprise et à son ambition affichée. Encore faut-il que l'entreprise ait mené une réflexion pour définir sa stratégie et clarifier son ambition.
Dans un chapitre consacré spécialement au sujet, je donne quelques éléments de réflexion pour aider les entreprises à s'y retrouver, notamment en répondant à des questions toutes simples. Vous trouverez également dans ce chapitre des conseils de méthodologie pour faire votre choix.
Constat #5 : la digitalisation interne est freinée par des craintes de toutes sortes
Je suis le témoin privilégié des craintes des entreprises (conscientes ou inconscientes) face au déploiement des outils du digital. Ces craintes sont de toutes natures : humaines, technologiques, stratégiques, politiques, … Elles sont autant de freins au déploiement des solutions digitales au cœur de l'entreprise et dans la grande majorité des cas, ces craintes ont à l'origine un manque de connaissance du sujet du digital interne.
C'est par exemple la peur du cloud, qui paralyse encore des grandes entreprises, mais aussi de petites PME. Mais il y a aussi toutes les peurs irrationnelles qui font reculer les dirigeants avec cette impression tenace d'ouvrir une sorte de boîte de Pandore qui aboutirait forcément à une sorte d'anarchie numérique.
Ces craintes sont surtout à imputer à la peur de l’inconnu, d’où l’importance de bien expliquer le sujet aux dirigeants. Pour pouvoir supprimer ces freins il faut savoir en avoir conscience et les reconnaître.
Dans le livre, j'établis la liste la plus exhaustive possible de ces freins, les impacts sur votre déploiement des solutions et quelques conseils pour passer outre. Certainement allez-vous y reconnaître des éléments de contexte au sein de votre propre entreprise.
Constat #6 : les entreprises peinent à identifier un retour sur investissement
A très juste raison, aucune entreprise n’investira de l’argent et de l'énergie sans avoir une idée claire de ce que cela va rapporter en retour. Si votre dirigeant vous pose la question du retour sur investissement, qu'avez-vous à répondre ?
Cette question m'a été posé à plusieurs reprises. N'attendez pas en retour un bilan financier de l'argent que va vous rapporter le déploiement du digital interne : le retour sur investissement se calcule autrement, de la même manière qu'il est utopique de chercher à calculer le retour financier d'une messagerie interne.
D'ailleurs si personne ne vous pose chaque année la question du retour sur investissement de la messagerie, c'est que plus personne ne doute aujourd'hui de son utilité dans l'entreprise.
C'est bien vous, dirigeants et cadres de l'entreprises, qui allez définir la valeur de ce que vous rapportera le digital interne, en fonction de votre stratégie et de vos ambitions. Par exemple, une entreprise qui veut "mettre en mouvement ses collaborateurs" dans le cadre d'une transformation globale (comme le groupe COVEA - lire l'interview du directeur de la dynamique interne que vous pourrez retrouver dans le livre) va mettre une forte valeur sur la fonctionnalité de Réseau Social d'Entreprise, tandis qu'une entreprise qui n'a aucune volonté d'impliquer ses collaborateurs (ça existe toujours) n'y accordera aucune valeur.
Dans le livre, je décris dans un chapitre complet de 23 pages tous les bénéfices que peuvent attendre les entreprises du déploiement du digital interne sur 10 thèmes principaux. A lire en détail pour ne plus être à court d'argument quand tombe cette question cruciale et fondamentale qui décidera des moyens que l'entreprise acceptera de mobiliser sur ce sujet.
Constat #7 : les entreprises veulent lancer une transformation digitale interne, mais si possible sans rien changer
J'explique dans le livre qu'une entreprise est constamment à la recherche d'un équilibre. Tout y contribue au travers des procédures, des organisations mises en place, des missions de chacun.
Au fil des années, les pièces d'un puzzle se sont mises en en place, parfaitement ajustées et parfois même collées à la colle forte : culture d'entreprise, procédures, organigramme, responsabilités, habitudes de travail, etc.
Comme je l'explique dans plusieurs des chapitre du livre, les outils et surtout les usages du digital interne sont de nature à révolutionner l'entreprise, dans les modes de collaboration (et donc de travail et les habitudes quotidiennes), dans les relations entre les collaborateurs (et les équipes), dans les processus métier, dans les organisations et les responsabilités de chaque direction. Si les outils ne changent strictement rien dans votre entreprise sur ces points, c'est que le déploiement n'a pas réussi.
Le digital interne, c'est une nouvelle pièce qui s'ajoute au puzzle : mais il faut lui trouver une place. Or il est très courant que les entreprises s'engagent dans le déploiement du digital interne dans un esprit parfaitement contradictoire.
Bien sûr, elles veulent que les collaborateurs adoptent ces nouveaux outils (puisque l'entreprise les a payés), mais consciemment ou inconsciemment, elles cherchent en même temps à ce que l'équilibre de l'entreprise ne soit en rien perturbé.
Le souci c'est "qu'on ne peut pas faire autrement tout en faisant pareil ". Il y a forcément des ajustements à faire pour que cette nouvelle pièce du puzzle trouve sa place, au besoin en rabotant d'autres pièces (processus, habitudes, culture d'entreprise, … Je suis convaincu que l'essentiel des échecs de déploiement sont causés par le manque de conscience sur ce point.
Dans le livre, je passe en revue tous les impacts du digital sur l'équilibre de l'entreprise et tous les ajustements qu'il faudra faire pour que le digital interne trouve sa place dans l'entreprise. J'y développe également mon concept "d'anti corps" : toutes ces actions et réactions des managers et collaborateurs pour "combattre", consciemment ou pas, les effets du digital.
Constat #8 : les entreprises abordent souvent le déploiement du digital interne comme un simple projet informatique
Pris en charge le plus souvent par la direction des systèmes d’information, le déploiement des solutions digitales est souvent abordé comme un projet informatique traditionnel, souvent porté par les équipes historiques de la bureautique de la Direction des Systèmes d'Information.
Les équipes appliquent alors les mêmes processus pour déployer les outils du digital (ceux d'Office 365 par exemple), que pour déployer un ERP ou une application métier. Le processus d'accompagnement d'ouverture des outils est du même acabit, avec une ouverture outil par outil (pour ne pas "faire peur" aux collaborateurs - une peur irrationnelle sur laquelle je reviens longuement dans le livre), en suivant un processus lent et complexe pour "qualifier" chaque outil et le mettre en disponibilité auprès des collaborateurs.
Mais les outils du digital interne comme ceux d'Office 365 ne sont pas des outils informatiques comme les autres. Vous ne pouvez pas déployer des outils révolutionnaires sans révolutionner la manière de les déployer.
Dans le livre, je donne toutes les explications nécessaires pour expliquer que le déploiement du digital interne n'est pas un projet informatique, mais une démarche d'entreprise globale qui ne fait pas uniquement un focus sur les outils, mais aussi sur les usages et les postures vis-à-vis de ces usages.
Constat #9 : les entreprises ont du mal à s'organiser autour du digital interne
Interrogez votre dirigeant et le Comité de Direction. Demandez leur qui porte la responsabilité selon eux de la réussite du déploiement du digital interne au sein de l'entreprise. Si la réponse unanime est "le Directeur du Systèmes d'Information", et uniquement lui, votre déploiement est mal engagé.
La réussite du déploiement du digital interne repose sur les efforts de toute l'entreprise, à toutes les strates : dirigeants, directeurs, managers, collaborateurs. Toutes les directions ont un rôle important à jouer : Direction des Systèmes d'Information bien sûr, mais aussi Direction des Ressources Humaines, direction de la communication interne, directions opérationnelles, etc. Mais rares sont les directeurs qui ont conscience du rôle qu'ils ont à jouer dans la transformation digitale.
Réussir à mobiliser toutes les forces vives de l'entreprise et en particulier les grandes directions est l'une des difficultés les plus importantes dans une démarche de déploiement du digital interne. Cela nécessite de vastes efforts d'évangélisation et de sensibilisation.
Dans un chapitre de 34 pages, j'explique pourquoi et comment chaque direction doit forcément s'impliquer pour que le digital interne trouve sa place. On y retrouve en particulier le témoignage du DSI de GRTgaz, Hervé Constant, qui a récemment publié une formidable vidéo (cliquer ici) dans laquelle il décrit sa posture dans une telle démarche.
Constat #10 : rares sont encore les dirigeants qui portent la démarche
Que penseriez-vous d'un général qui enverrait ses troupes au combat sans se renseigner une seule minute sur les dernières innovations en termes d'armes et de protection des troupes?
Réussir à décrocher une heure d'attention d'un dirigeant pour lui parler des opportunités et des enjeux du digital interne relève pourtant souvent de l'exploit. Personne n'ose le déranger pour un "banal projet de déploiement d'outils informatiques".
Sauf que ce n'est pas un projet informatique : c'est une démarche qui peut profondément transformer et moderniser l'entreprise, à tous les niveaux. Une dynamique qui n'a aucune chance de s'enclencher sans sa propre mobilisation.
Dans le livre, j'explique pourquoi il est important que les dirigeants portent la démarche, et quelle doit être leur rôle posture pour qu'ils incarnent la vraie transformation digitale interne de leur entreprise.
