Vous avez besoin de changer l'intranet de votre entreprise avec SharePoint, et vous vous apprêtez à lancer un appel d'offre ? Alors ce billet est pour vous.
Oubliez ce que vous pensez savoir de SharePoint (ou presque)
Si vous avez le projet de changer votre intranet, c'est que votre précédent intranet est obsolète. Si c'était un intranet bâti sur SharePoint, ça devait être une ancienne version , SPS 2010 certainement, peut-être SPS 2007 pour les plus nostalgiques et les plus téméraires d'entre vous.
Dans tous les cas, il y a un point important à retenir : si grâce à votre dernière expérience intranet, vous pensiez savoir ce qu'est SharePoint, ses possibilités et ses contraintes, oubliez ! Le SharePoint d'aujourd'hui n'a plus grand-chose à voir avec celui que vous avez connu dans ces temps reculés.
Vous vous souvenez peut-être des montants faramineux demandés par votre intégrateur pour faire des pages SharePoint esthétiques, ce qui nécessitait des développements mais aussi des tests (recettes) longs et coûteux. Avec la Modern Expérience, produire un intranet esthétique demande du talent et des idées, mais plus du tout de développement.
un exemple d'intranets purement natifs, sans développement
Les fonctionnalités ont beaucoup changé, mais au-delà, ce sont les usages et la place de l'intranet au sein de l'écosystème de l'entreprise qui sont différents.
Par exemple, les dernières fonctionnalités de gestion d'actualités intégrées dans SharePoint apportent de nouvelles opportunités de communication : la Direction de la Communication interne doit les comprendre et décider comment en tirer partie.
Autre exemple, la fonctionnalité HUB de Microsoft SharePoint modifie la manière d'appréhender l'intranet. Il devient possible de construire votre intranet / portail / hub brique à brique, comme un légo qui se construit progressivement, mais pas seulement. Cette fonctionnalité permet une approche différente de ce qu'est un intranet, et de ce qui le compose, en se focalisant sur les informations partagées par tous. J'en parlerai prochainement.
L'intégration des pages SharePoint dans les équipes Teams offre aussi des opportunités insoupçonnées comme cas d'usage. Sans parler des accès en mobilité depuis les smartphones.
Enfin, SharePoint dans le Cloud change aussi sérieusement la donne. Jadis, vous deviez vous assurer que votre "ferme" de serveurs SharePoint & SQL server supportera le pic de charge. Avec SharePoint Online, c'est plutôt le débit de vos liens internet qu'il faut surveiller de près, Microsoft s'occupe du reste. Ce ne sont que quelques exemples, et la liste est loin d'être exhaustive.
La manière d'appréhender le projet change aussi
Pouvoir réaliser des pages esthétiques sans développement n'a pas pour seul bénéfice que de supprimer les charges de développement, cela permet également de réduire les délais, et d'être bien plus réactif et plus agile.
L'agilité n'est pas un vain mot : ce n'est pas uniquement une méthode de conduite de projet (comme Scrum, qui reste une méthode paradoxalement très contraignante), mais c'est plutôt une posture, une manière d'appréhender le projet.
Etre agile, c'est savoir aller à l'essentiel, se poser les vraies questions, co-construire. C'est aussi progresser pas à pas, en fonction des retours, des nouvelles informations. Etre agile, c'est le contraire de faire des plans sur la comète, de prévoir à l'avance ce qu'on ne connaît pas encore.
J'ai à mon actif la conception de la plupart des versions de l'intranet de Bouygues Telecom de 2000 à 2014 (découvrez) et plusieurs intranets chez différentes entreprises depuis que je suis consultant. Ma manière d'appréhender le projet a sans cesse évolué au fil des années.
La raison principale, c'est que dans le passé, la mise en place d'un intranet reposait essentiellement sur le développement : il fallait donc cadrer le projet au plus près, avec une approche projet lourde, pour cadrer les développeurs et maîtriser les coûts, car chaque évolution coûtait de l'argent.
Aujourd'hui, changer une page, en ajouter une, modifier une "brique" ça peut être de l'ordre de l'heure, au pire de la journée. L'absence de développement change aussi énormément les charges de réalisation. Plus besoin d'avoir un environnement développement, de pré-production, de production qu'il est difficile (voir impossible) et coûteux à gérer dans un contexte de projet d'intranet sur SharePoint Online. Les tests aussi sont radicalement différents : finis les développements donc finis les tests. On ne va pas tout de même pas requalifier le fonctionnement intrinsèque de SharePoint !
Aujourd'hui, réaliser un intranet pour une PME ou un grand groupe, ce n'est plus un projet informatique, mais plus un projet organisationnel.
Toute cette énergie que nous mettions jadis dans le développement, je le positionne aujourd'hui sur le vrai sens de l'intranet : son positionnement, son rôle, ses services, sa structure, sa navigabilité, son contenu. Et c'est bien le plus important, bien plus important que d'écrire du code informatique.
Bref, les évolutions des technologies ont considérablement modifié la manière d'appréhender le projet, de sorte qu'un projet d'intranet en 2020 ne ressemble à ce que nous faisions quelques années auparavant. En tout cas, ça devrait être le cas.
Les appels d'offre, eux, n'ont pas du tout évolué
Il y a dans les grandes sociétés des dogmes immuables qu'il est impossible de faire évoluer. La manière d'adresser les appels d'offre en font certainement partie.
Pour avoir vu récemment des appels d'offre très formalisés pour des intranets sous SharePoint, je ne peux que constater que si les technologies et les opportunités des intranets avec Microsoft 365 évoluent à grands pas, la manière de rédiger les appels d'offre et leur angle d'approche restent ancrés dans le passé, ce qui n'est pas sans poser des problèmes pour y répondre.
En lisant les appels d'offre, on peut deviner que les entreprises n'ont pas encore réalisé les évolutions majeures des outils qu'ils souhaitent mettre en œuvre et qu'elles en ont finalement une connaissance très mince. On trouve par exemple très souvent dans les "exigences" des entreprises des anachronismes importants qui peuvent poser de vrais problèmes.
Ces appels d'offre n'intègrent que très rarement une approche agile : on reste cantonné dans un bon vieux projet en cycle en V, avec une succession de phase : conception, réalisation, recette. Cette approche d'un autre temps est particulièrement mal adaptée pour un projet digital avec le nouveau SharePoint, et à tout projet digital de façon générale.
La description des phases de recette dans les appels d'offre est la plus troublante, avec l'obligation de fournir un cahier de test complet, comme on m'imposait de faire à mon début de carrière, en 2000. Mais tester quoi, s'il n'y a plus de développement ? Faut-il faire la recette des fonctionnalités natives de SharePoint, comme je l'ai vu un jour dans une entreprise qui a consacré à cette tâche inutile plus de 40 000 euros ?
Parce qu'on fait un appel d'offre de cette manière, ces appels d'offres intègrent souvent des listes à la Prévert de demandes, d'exigences de fonctionnalités. Ces demandes mélangent tout : des besoins de base d'un intranet, mais aussi des usages liés aux solutions collaboratives (Teams ?) ajoutés ici et là, trahissant un manque de compréhension de l'ensemble.
Très souvent les cahiers des charges décrivent un besoin générique, déconnecté de la réalité de SharePoint. C'est souvent une volonté pour ne pas se censurer vis à vis de l'outil. Mais si le choix de SharePoint est acté par avance (parce que plus rapide, moins cher - les licences SharePoint étant incluses dans les licences Microsoft 365), alors cette façon de faire n'est pas adaptée. Tout d'abord, vous allez perdre du temps, à imaginer des approches, des usages, des fonctionnalités qui ne sont pas réalisables en l'état avec SharePoint. Vous allez créer de la frustration en ne répondant pas précisant au cahier des charges avec SharePoint : vous allez mettre l'outil face non pas à ses faiblesses mais face à votre approche qui n'est pas adaptée à la philosophie de l'outil. Bien souvent aussi, vous allez passer à côté d'opportunités parce que faute de bien connaître SharePoint et d'explorer votre cahier des charges sous cet angle, vous n'allez pas exploiter certaines fonctionnalités puissantes.
Si le sujet n'est pas bien compris, les demandes, elles, sont pourtant bien là, et il est souvent stipulé dans l'appel d'offre que le fournisseur se doit d'apporter à chaque "exigence" (un mot d'un autre temps) une réponse précise et détaillée sous peine d'être disqualifié.
Ces demandes reposent souvent sur une connaissance approximative de l'ancien SharePoint, mais sans jamais faire référence, par manque de connaissance, aux nouvelles fonctionnalités liées à SharePoint Modern Expérience ou Microsoft 365.
En interdisant le fournisseur de sortir du cadre de l 'appel d'offre, l'entreprise lui interdit de faire preuve de créativité, et se prive en retour de découvrir de nouvelles opportunités ou d'autres angles d'approche beaucoup plus en phase avec les nouveaux états de l'art.
Surtout, ces appels d'offre tablent sur une réalisation à l'ancienne, donnant une place très importante au développement, qui n'est plus (à mon sens) l'étape la plus importante. Mais c'est logique, car abordé comme un projet informatique, la phase de développement est considérée comme la phase essentielle de tout projet informatique. Sauf qu'un intranet, ce n'est pas (plus) un projet informatique.
Au final, parce que les entreprises ont l'habitude d'écrire leurs appels d'offre comme une sorte de grande lettre au Père Noel, l'appel d'offre fait de l'intranet un projet dantesque, alors qu'avec SharePoint Modern Expérience, il devrait au contraire être beaucoup plus simple.
L'art divinatoire
Lors de la lecture des derniers appels d'offre auxquels j'ai eu accès, j'avais été surpris, pour ne pas choqué, par le niveau de détail attendu dans la réponse. Ce que les entreprises attendaient en retour de leurs appels d'offres n'était ni plus ni moins que ce qui devrait être le fruit normal de la conception complète du projet. En gros, il est demandé au fournisseur de faire gratuitement, en quelques jours, et seul, ce qu'il faudrait en réalité plusieurs semaines en collaboration avec le client.
En effet, lorsque je travaille sur la réalisation d'un intranet, par définition, rien n'est vraiment défini à l'avance. L'orientation que je vais prendre s'inspire directement des rencontres, des entreprises, des échanges. La définition de l'intranet dépend du contexte de l'entreprise, du contexte politique, des postures des décideurs, des lignes éditoriales, des besoins métier, etc.
La démarche est forcément, obligatoirement, nécessairement agile. Selon la posture des uns et des autres (directeur communication interne, et autres), je ferai un intranet ambitieux, porteur de l'identité de l'entreprise, de sa communication mais aussi porteur de la transformation digitale. Ou sinon, un intranet classique de communication. Entre les deux orientations, les choses sont très différentes, et le prix aussi.
Impossible de savoir à l'avance quelle direction le projet prendra sans avoir fait les entretiens. Impossible, donc, de chiffrer quoi que ce soit, sans avoir une idée précise de qui il est important quelles personnes faire entrer dans le jeu.
Au final, pour répondre à un tel appel d'offre, le fournisseur doit "imaginer", faire des hypothèses, lancer des projections en priant le ciel qu'il tombera sur celle que le client a en tête et qui répondra à ses besoins.
Mais réussir un intranet, ça ne devrait pas être le fruit du hasard : c'est le résultat d'une bonne collaboration entre le fournisseur et son client, avec du talent et de la compétence. Si une orientation donnée dans un appel d'offre ne plaît pas au client, ce n'est pas forcément parce que le fournisseur est mauvais, mais juste parce qu'il n'avait peut-être pas deviné l'orientation qui conviendrait à l'entreprise, justement parce qu'il n'avait pas toutes les données pour définir la bonne orientation.
Ne pas adapter votre approche de l'appel d'offre aura des conséquences
Lorsque les règles de sélection de l'appel d'offre précisent que vous devez répondre obligatoirement et précisément, sous une forme imposée, à tous les critères mentionnés dans l'appel d'offre, les fournisseurs auront tout intérêt à apporter une réponse purement scolaire aux demandes, plutôt que de faire preuve de créativité et de montrer des angles d'approche plus disruptifs.
Or ces appels d'offre trop cadrés, qui font référence à un contexte du passé, vont forcément amener des réponses du passé.
Ca conviendra très bien à quelques fournisseurs qui n'auront eux-mêmes pas forcément perçu les bouleversements qu'apportent les nouvelles technologies et les nouveaux usages de Microsoft 365.
Et ça conviendra aussi à quelques fournisseurs qui seront aussi ravis d'appliquer les recettes du passé, à l'époque où réaliser un intranet à plus de 200 000 euros était chose courante. A l'inverse, des sociétés qui proposeraient un budget bien moins élevé, tout simplement parce que c'est ce que permettent les nouvelles technologies et les nouvelles approches, ne seraient pas prises au sérieux.
Ces appels d'offre très orientés vont générer des coûts importants. Par exemple, quand il est demandé de détailler la phase de recette, présentée dans le document comme une phase cruciale et importante, les fournisseurs seront obligés de chiffrer, même si dans leur fors intérieur, une telle recette n'a plus vraiment de sens avec SharePoint Online.
Au final, entre les actions qui n'ont plus de sens et les marges financières de sécurité des fournisseurs dans le cadre d'un forfait, les chiffrages vont vite exploser.
Les 6 étapes de la réalisation de votre intranet
Avant de parler de la bonne approche de l'appel d'offre, il faut que je vous explique ce que je considère être les six étapes essentielles de la réalisation d'un intranet.
Phase 1 : développer la maturité
Concevoir un intranet est une démarche qui demande de la maturité de la part de l'entreprise, pour qu'elle soit capable de dire ce dont elle a besoin. Et cette maturité, j'en suis convaincu, l'entreprise se doit impérativement de l'acquérir avant la conception et la réalisation de son nouvel intranet, avant même de lancer son appel d'offre.
Cette maturité, c'est comprendre de quoi on parle, c'est comprendre le contexte des nouveaux outils. C'est de savoir ce qu'est SharePoint aujourd'hui, de comprendre la place de l'outil dans l'écosystème globale. C'est se renseigner sur l'interaction des outils entre eux, leurs opportunités.
C'est comprendre les enjeux, les choix que devra faire la communication interne par exemple, par rapport à un réseau social, à son intégration dans l'intranet, sur ses propres postures qui vont forcément évoluer, puisque les usages évoluent.
Toute cette compréhension va permettre à l'entreprise de définir de manière claire la position et les services qu'elle va attendre de son intranet, et donc de définir dans une phase ultérieure, sa structure. Cette phase va permettre en tout cas de cibler les besoins vers les points les plus pertinents, et non de faire des demandes tout azimut dans un appel d'offre, faute d'avoir les idées claires.
Ce n'est pas l'affaire d'une avant-vente gratuite de 2 heures, mais bien une prestation d'accompagnement pointue, sur des thèmes précis, qui aboutit à un livrable qui va dessiner le contour de votre projet.
Phase 2 : définir les services que doit apporter l'intranet
On ne réalise pas un intranet sans avoir une idée claire des services qu'on en attend. Il y a encore quelques années, le service était simple : permettre la diffusion de la communication dans l'entreprise. C'était le bon temps.
Aujourd'hui, le périmètre s'élargie très largement : l'intranet c'est également un support essentiel dans une démarche de transformation digitale de l'entreprise, notamment avec Microsoft 365.L'intranet doit aussi permettre aux directions d'offrir des services aux collaborateurs.
Lorsque je mène cette phase au travers d'entretiens, je découvre toujours que telle ou telle direction produit des documents ou des données utiles à toute l'entreprise, mais sans avoir de canal clair de diffusion : c'est ça que j'appelle un des services que doit rendre l'intranet.
Ca vous semble futile ? Pourtant, les directeurs / directrices de communication, dans leurs rêves les plus fous, ne rêvent que d'une chose : que les collaborateurs aillent plusieurs fois par jour sur leur intranet ! Non pas parce qu'ils y sont obligés (quand il s'ouvre automatiquement avec le navigateur) mais parce qu'ils en ont besoin.
L'objectif de cette phase pour moi, c'est de faire de l'intranet un "outil essentiel au quotidien" pour s'informer certes, mais aussi pour travailler.
Phase 3 : réaliser un démonstrateur opérationnel
Une fois les services attendus connus, il est possible de proposer une structure de l'intranet. Le recours au HUB Sharepoint permet par exemple d'aborder une conception par "brique" qui offre de nombreux avantages, qu'on ne pourra pas aborder dans ce billet.
On imaginera la structure de l'intranet (les rubriques, le contenu global des pages), le rôle des différentes directions ou personnes impliquées. On pourra aussi imaginer le "look" de l'intranet, sachant que le champ des possibles est assez limité avec SharePoint Online.
Pour cela, on va pouvoir créer un "démonstrateur" SharePoint sur l'environnement réel.
Avec SharePoint online, on ne parle plus de développement, mais simplement de paramétrage. Ce démonstrateur correspond à la création de la coquille vide du futur intranet : les pages qui vont, dans une prochaine étape, contenir les informations liées aux différentes rubrique (RH). Souvent, on y met des textes en latin pour donner de la contenu lors de la présentation au client. On peut naviguer dans le démonstrateur, comme dans le vrai futur intranet.
Contrairement à un projet SharePoint des plus anciennes versions, cette étape n'est plus la plus longue. Au contraire, elle peut être assez rapide, grâce à des fonctionnalités de modèles de page, de création à partir de page existante. Il est bien plus simple de créer un démonstrateur que de décrire les fonctionnalités dans un document Word.
Ce démonstrateur permettra de faire valider à la Direction Générale l'orientation qui a été prise, d'affiner la structure. Une fois que tout est validé, on peut passer à l'intégration du contenu. C'est là que ça devient compliqué.
Phase 4 : intégrer le contenu
Avec le démonstrateur, le socle de votre intranet est déjà réalisé. C'est une coquille vide qu'il faut remplir. Pour cette étape, vous devez décider qui sera en charge de la création du contenu.
Pour certains, le rôle du fournisseur s'arrête là : on compte après sur les collaborateurs internes pour remplir les rubriques (RH par exemple). Pas simple car pour intégrer du contenu dans une page vide, rédiger, donner une forme, intégrer des illustrations, ce n'est pas toujours facile. Et je ne parle pas ici de complexité de l'outil, mais simplement du fait que savoir rédiger, illustrer, mettre en forme, ce n'est pas à la portée de tout le monde.
En effet, former un collaborateur RH (par exemple) aux outils n'implique pas qu'il saura rédiger en mode Web. Les projets d'intranet coincent souvent à cette étape, par manque de compétence des principaux interlocuteurs internes dont ce n'est pas le métier, mais aussi par manque de temps des opérationnels qui sont les seuls à avoir la matière à intégrer dans les pages.
Si vous choisissez de confier cette tâche à votre fournisseur, il ne pourra pas le faire seul, sans l'aide des collaborateurs internes qui détiennent l'information. L'efficacité et la rapidité de la création des pages dépendra alors de la bonne volonté des collaborateurs internes à fournir rapidement les informations au consultant qui aura pour mission de compiler les informations, de rédiger des pages, de les mettre en forme.
C'est une zone sensible dans un forfait pour le fournisseur, car la charge consommée dépendra directement de la réactivité des collaborateurs de son client. Comme c'est en forfait, le client, lui, ne sera impactée que par le dépassement.
Phase 5 : relecture
Plutôt que de phase de de recette, je préfère parler de relecture. En effet, sans développement spécifique, l'intranet repose sur les fonctionnalités natives de SharePoint qui ne nécessitent pas d'être recettées. Le vrai travail avant ouverture consiste donc à relire le contenu, à vérifier les informations, les liens, à modifier à la marge le look de certaines pages.
Attention, car dans certains appels d'offre, cette phase de recette est une obligation : on voit alors des personnes qui n'ont aucune connaissance de ce qu'est SharePoint passer des semaines à écrire des cahiers de test puis à vérifier que "cliquer sur modifier" passe bien la page en modification (…). Un gâchis en temps et en argent.
Phase 6 : ouverture, promotion, accompagnement au changement
Le lancement de l'intranet est une étape importante du projet. C'est avant tout de la communication mais sous un angle bien précis, selon l'orientation qui aura été donné à l'intranet.
Par exemple, la communication et la promotion seront différents selon que l'intranet aura été pensé comme un simple ou outil de communication, ou comme un outil de communication et de travail, ou comme support à la démarche digitale de l'entreprise.
Dans tous les cas, la société qui aura réalisé l'intranet ne sera peut être pas forcément le bon partenaire pour assurer la promotion : la communication étant un métier à part entière. Intégrer cette phase dans l'appel d'offre globale n'est donc pas forcément une bonne idée selon ce que vous en attendez.
La bonne approche
Si vous êtes une entreprise publique, vous n'aurez pas trop le choix du déroulement de l'appel d'offres. Tout est très structuré et scénarisé pour éviter toute triche.
Ca ne vous empêchera pas de revoir l'écriture de votre appel d'offres pour qu'il soit cohérent avec l'état de l'art du moment, notamment avec l'aide d'un expert. Inutile par exemple de demander des usages ou des fonctionnalités incompatibles avec SharePoint, si vous avez déjà fait le choix de cette solution pour différentes raisons.
Mais sachez que la réussite d'un projet intranet, c'est d'abord la réussite d'un couple composé du fournisseur, de son client et de la DSI qui doit accepter une nouvelle approche qui va à l'encontre de ses habitudes de projet informatique. Il doit y avoir entre les deux une vraie relation de confiance et de solidarité, et une certaine alchimie. Il faut aussi, comme dans chaque couple, qu'il y ait une approche compatible.
Pour cette raison, rechercher un fournisseur, c'est d'abord rechercher un partenaire dont la démarche vous plaît et qui soit capable de vous amener sur des chemins que vous n'aviez pas forcément identifiés, parce que vous n'avez justement pas ses compétences sur le sujet.
En tout cas, ma conviction, c'est que lancer un appel d'offre global, massif et unique pour réaliser un intranet SharePoint, depuis sa conception jusqu'à la réalisation en passant par les campagnes de promotion, d'accompagnement et de formation, n'est pas une bonne approche. Vous risquez, dès les premiers jours de travail de conception, de vous rendre compte que tout le plan d'actions défini laborieusement par votre prestataire est déjà caduque : les directions qui se dessinent dès les premiers jours se révélant diamétralement opposées à celles que votre prestataire avait prévu et... chiffré dans son forfait!
Surtout cette approche part du principe que le fournisseur qui sera retenu sait tout (bien) faire : depuis la conception jusqu'à l'accompagnement au changement, ce qui est très rarement le cas.
Sachez donc aborder votre projet sous forme de plusieurs étapes à franchir, de façon pragmatique. La définition de l'étape suivante et son chiffrage précis dépendront du fruit du travail de l'étape précédente. Vous éviterez ainsi les marges de sécurité que les intégrateurs vont (à juste titre) positionner sur votre projet, à défaut d'en connaître les aléas - et ils seront nombreux.
Sachez aussi prendre le bon partenaire pour la bonne prestation. Une société expert dans SharePoint n'est pas forcément experte dans le métier de la communication pour vous aider dans l'accompagnement à l'ouverture. Et inversement.
De même, elle ne sera peut être pas le bon interlocuteur pour vous aider dans le déploiement des outils de Microsoft 365, une étape que vous comptiez peut-être intégrer à votre appel d'offres de l'intranet (deux choses différentes mais complémentaires puis l'intranet doit servir le déploiement de Microsoft 365).
En conclusion, adaptez votre approche à l'air du temps
Vous aurez compris : je ne pourrai jamais répondre à un appel d'offre présenté dans une forme classique, tout simplement parce que mon approche n'entre dans aucune des cases. Ca ne serait pas un service à rendre à mon client, ni à moi même.
Ce qui ne m'empêche pas de réussir de beaux projets pour des clients qui acceptent de voir les choses sous un autre angle et qui sont ravis de ne pas payer des intranets 200 000 euros, avec des mois de réalisation.
Parce qu'un appel d'offre, c'est avant tout l'occasion de faire de belles rencontres, sachez profiter de cette occasion pour entendre les approches différentes, même si elles n'entrent pas dans les cases de votre appel d'offre.
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