J’accompagne actuellement un client dans la migration de ses serveurs de fichiers. Au cours du dernier atelier, mon interlocuteur m’a posé une question très pertinente :
« Si nous migrons nos serveurs de fichiers sur les outils de Microsoft 365, qu’est-ce que le collaborateur perd en termes d’expérience utilisateur, et qu’est-ce qu’il gagne ? »
Le sujet abordé ici est très intéressant : il s’agit de l’expérience utilisateur en matière de gestion documentaire. Pour autant la réponse ne peut pas se résumer en quelques lignes. Il faut aborder le sujet dans sa globalité et c’est ce que je vous propose de faire dans cet article.
Le serveur de fichiers : le moyen-âge du partage documentaire
Vers la fin des années 1980, la mise en place des serveurs de fichiers a été la première grande révolution numérique des entreprises, avec le déploiement des premières messageries électroniques. J’en parle en détail dans mon site Digital-retro : De l’informatisation à la digitalisation
Les serveurs de fichiers ont été une révolution à la fois technologique mais surtout dans la manière de gérer les documents et de les partager. La transition ne s’est pas faite sans mal car au début des années 1990, avant de savoir utiliser le serveur de fichiers, il fallait apprendre à utiliser… un micro-ordinateur.
C’était il y a plus de 35 ans. Certains d’entre vous qui lisez ce billet n’étaient pas encore nés. Ou alors, vous étiez encore sur les bancs de l’école maternelle, primaire, au collège ou au lycée. Et pourtant, vous utilisez aujourd’hui encore certainement un serveur de fichiers, cet outil de partage documentaire rudimentaire qui correspond aux premiers efforts de l’ère informatique moderne. C’est un peu comme si vous utilisiez toujours le télécopieur, le fax ou le magnétoscope à cassette VHS.
Sur le fond, le scénario d’usage et les fonctionnalités des serveurs de fichiers (l’expérience utilisateur) n’ont pas bougé depuis mon début de carrière en 1996 : on a des dossiers, des sous dossiers, et dedans, des fichiers. Et sur les dossiers, on peut mettre des droits (groupes, ou personnes). Je me souviens avec émotion des noms de fichiers à rallonge avec les trigrammes qu’on nous obligeait à donner à nos fichiers dans mon ancienne vie professionnelle :
Exemple : DSI-PSI-PRJ-STBL-2010-02-V1-CCOUPEZ-SpecificationsTechnique.Doc
C’était obligatoire, car le serveur de fichier ne propose qu’une zone pour décrire le fichier : c’est le nom du fichier lui-même. Avec ce système, bon courage pour retrouver tous les documents d’un même type, d’une année donnée, ou d’un auteur donné.
La gestion des droits sur les serveurs de fichiers ancestraux est souvent un joyeux bazar comme je l’évoque dans mon article dont je vous recommande la lecture : Gestion des droits : le grand bazar
De nouvelles solutions pour gérer le documentaire
Les serveurs de fichiers ont montré depuis longtemps leurs limites et c’est assez logique, car c’est un outil qui correspond à une autre époque.
Face aux serveurs de fichiers, en 2001 (il y a 24 ans), Microsoft a proposé un outil dont tout le monde ou presque connait le nom : SharePoint. A l’époque, seules les grandes entreprises pouvaient s’offrir cette solution qui nécessitait une infrastructure complète de serveurs Web et de serveur de données, avec les experts pour les faire marcher. Avec Microsoft 365 dans le cloud, cette solution s’est démocratisée : aujourd’hui, même vous et moi, simple particulier, pouvons se construire des sites SharePoint moyennant une licence à minima de 5,60 euros HT par mois (voyez comme faire en cliquant ici).
Résultat : des organisations de toutes tailles, des grands groupes, des associations, des PME et même des TPE & artisans de quelques personnes envisagent maintenant sérieusement de décommissionner leurs coûteux serveurs de fichiers pour exploiter (enfin) complètement les licences Microsoft 365 qu’ils paient chaque mois, souvent pour ne rien en faire (sauf du mail).
Depuis plus de 24 ans, SharePoint apporte des opportunités en termes de gestion documentaire beaucoup plus riches, avec des scénarios d’utilisation très élaborés qui dépassent largement ceux proposés par les vieux serveurs de fichiers.
Vous découvrirez par exemple dans cette vidéo comment SharePoint offre des scénarios de classements des documents sous plusieurs angles, sans dossier ni sous dossier, mais uniquement avec des « propriétés », encore appelées « colonnes » ou « métadonnées ». Une fonctionnalité toujours mal connue dans les entreprises mais qui existe depuis une vingtaine d’années.
Entre temps, des outils complémentaires sont apparus pour porter vos scénarios de gestion documentaire : OneDrive (pour vos documents individuels), Teams (pour la collaboration – derrière une équipe Teams se cache un site SharePoint qui stocke les documents de l’équipe).
La migration des serveurs de fichiers dans Microsoft 365 apporte des gains évidents que j’évoque dans cet article (cliquer) dont je vous recommande la lecture si vous envisagez de migrer vos serveurs de fichiers. Il s’agit notamment des possibilités de gérer la conformité de vos fichiers (tracer les fichiers sensibles contenant des données personnelles, ou de protéger des documents « secrets » en positionnant des étiquettes – cliquez ici pour en savoir plus). C’est aussi la possibilité de disposer d’un moteur de recherche puissant ou encore de pouvoir profiter de l’IA avec Copilot.
On en vient doucement au sujet de l’article car toutes ces innovations ont un impact direct sur ce qu’on appelle « l’expérience utilisateur », c’est-à-dire sur la façon de gérer les documents, sur les facilités au quotidien apportées par les outils disponibles : serveurs de fichiers ou autres outils.
L’importance de l’expérience utilisateur
L'expérience utilisateur dans ce cadre documentaire désigne la manière dont l’utilisateur interagit avec ses documents. En d’autres termes, l’expérience utilisateur au sens général, en termes d’usage documentaire c’est tout ce qui contribue à faciliter la gestion des documents au quotidien :
- Comprendre où sont les documents et comment les trouver
- Accéder facilement aux fichiers (et éventuellement sous différents angles)
- Gérer les documents : créer, modifier, déposer, supprimer
- Coéditer des documents, les partager simplement
- Tracer les documents (qui contiennent des infos sensibles par exemple, …)
- Protéger facilement les documents et disposer des bons droits
- Suivre les documents (être informés des modifications, éventuellement)
- …
Les migrations des documents des serveurs de fichiers vers les solutions de Microsoft 365 sont souvent gérées par les informaticiens, le plus souvent seuls car les métiers rechignent à leur accorder du temps sur ces sujets, surtout si il n’y a pas de sponsor fort pour appuyer l’opération.
Si le profil des personnes en charge de ces sujets est très technique, il arrive que l’aspect technique d’une migration prenne le dessus sur les préoccupations d’expérience utilisateur (car c’est un autre métier). L’objectif est alors d’optimiser la tâche technique de la DSI, autrement dit, simplifier l’opération informatique, ce qui aboutit généralement à un déplacement de A vers B, comme j’en reparlerai plus loin dans l’article.
La migration peut alors être une complète réussite technique (=tous les fichiers ont été déplacés, dans le temps imparti, sans perte) mais un désastre complet en termes d’expérience utilisateurs.
Dans mes missions, on m’a raconté des situations ubuesques où des milliers d’utilisateurs se sont retrouvés sur le sable juste après une migration pourtant techniquement réussie, mais complètement loupée en termes d’expérience utilisateur. Les conséquences ont été immédiates : activité bloquée et menace de grève face à des conditions de travail dégradées. Franchement, il ne faut pas rigoler avec ce sujet.
A chaque fois, l’erreur avait été d’ignorer l’expérience utilisateur et de ne se focaliser que sur le boulot d’informaticien : le déplacement technique des fichiers de A vers B.
Seulement, l’expérience utilisateur n’est pas le seul fait de l’outil en lui-même : elle dépend surtout de la stratégie de migration.
L’impact de votre stratégie de migration sur l’expérience utilisateur
Ah ! Que c’était simple avec les serveurs de fichiers : la DSI créait quelques espaces de stockage de fichiers (les fameux Q:\\ ou R:\\), et c’était tout. Ensuite les métiers se débrouillaient : ils créaient les dossiers, les sous-dossiers, les sous-sous-dossiers, les sous-sous-sous-dossiers, etc.
C’était simple côté DSI, mais c’était loin d’être efficace côté expérience utilisateur, avec des collaborateurs complètement perdus dans la forêt de dossiers au sein de serveurs de fichiers complètement impersonnels et des problème de droit d’accès à la pelle. Mes audits au sein d’entreprise me permettent d’en attester.
Mais les solutions Microsoft 365 ne sont pas des serveurs de fichiers. On ne parle plus de silos documentaires monoblocs ; c’est fini.
Souvent les DSI regrettent cela, car aujourd’hui, tout le documentaire est éparpillé un peu partout alors qu’avec les serveurs de fichiers, c’était plus simple à gérer. Oui, mais ça, c’est la vision SI. La vision des utilisateurs est bien différente.
Dans Microsoft 365, vous avez potentiellement quatre cibles pour vos documents :
OneDrive : c’est le plus simple, c’est pour les documents individuels. Autrement dit, chaque utilisateur doit reprendre dans son OneDrive les documents qui sont dans le P:\\ (souvent, c’est cette lettre), le serveur des fichiers personnels.
SharePoint (site de communication) : ce sont souvent des sites liés à des intranets (ce que j’appelle des HUBS D’ENTREPRISE). On y trouve les fichiers utiles à tous, comme par exemple les fonds documentaires de la qualité, etc.
Teams : l’outil de collaboration par excellence. Typiquement, les projets sont gérés dans des équipes Teams. Donc les documents projets vont s’y retrouver. Mais on peut aussi avoir des équipes Teams pour gérer des vies d’équipe et de direction, et nous y retrouverons également des fichiers.
SharePoint (site d’équipe) : en fait, derrière une équipe Teams (et même une communauté Viva Engage) se cache un site SharePoint d’équipe. Ces sites peuvent contenir des fonds documentaires.
Votre stratégie de migration et l’expérience utilisateur qui va en découler dépendra essentiellement de l’ambition de l’entreprise sur l’utilisation de Microsoft 365.
Est-ce l’entreprise aborde la migration uniquement sous l’angle technique pour couper les serveurs de fichiers ? Et dans ce cas, l’expérience utilisateur sera sacrifiée.
Ou est-ce que l’entreprise souhaite profiter de cette migration pour basculer sur de nouveaux modes de travail avec Microsoft 365, et proposer aux collaborateurs de nouveaux scénarios de collaboration et de partage, avec de nouvelles opportunités que ne permettent pas les serveurs de fichiers ? Et dans ce cas, on mettra l’accent sur l’expérience utilisateur.
Si vous abordez la migration comme une simple migration technique…
Si votre migration est uniquement technique, elle sera pensée basiquement comme un déplacement de A vers B. Vous allez probablement positionner face à chaque serveur de fichier un site SharePoint et probablement une liste de document et une seule, et vous ferez la copie des fichiers. Pire, vous allez peut-être recopier aussi les droits (ACL) actuellement positionnés sur les dossiers des serveurs de fichiers, et recréer sur le site SharePoint la même pagaille en termes de gestion de droit, au lieu d’en profiter pour remettre les choses en ordre.
Techniquement, c’est assurément l’option la plus simple et la plus rapide. Elle nécessite peu de réflexion, très peu de personnes et pas réellement d’expertise Microsoft 365. Mais c’est clairement le pire choix en termes d’expérience utilisateur, car un site SharePoint n’est pas un serveur de fichiers. Les usages, les contraintes techniques, les fonctionnalités : tout est différent. Et surtout, tout mettre dans une même liste SharePoint (en plus, avec des droits), c’est vraiment la pire des options.
Lorsque des clients me demandent de faire en sorte « d’imiter » les serveurs de fichiers avec SharePoint, pour ne pas changer l'expérience utilisateur des collaborateurs, je réponds souvent : « dans ce cas, gardez les serveurs de fichiers en marche. Il n’y a rien de mieux qu’un serveur de fichiers pour donner une bonne expérience utilisateur de serveur de fichiers ».
Certains vous recommanderont peut-être que les utilisateurs « synchronisent » les listes de documentaires sur leur PC (avec la synchro OneDrive). Cette fonctionnalité permet de faire apparaître une liste documentaire dans votre explorateur de fichiers : le contenu de la liste SharePoint est synchronisé avec votre explorateur de fichiers.
Mais ce n’est clairement pas une bonne idée. Si un utilisateur synchronise sur son PC de gros volumes de documents, vous risquez de batailler par la suite pour résoudre les conflits de synchronisation. Imaginez : 3 personnes travaillent en asynchrone sur un même fichier (dans le train par exemple, hors réseau) : en se reconnectant, OneDrive aura trois fichiers différents mais lequel est le bon ? Multipliez cela par le nombre de fichiers et par le nombre d’utilisateurs et vous aurez une idée du problème.
La synchronisation des listes sur votre PC n’est pas là pour « imiter » le serveur de fichiers. Elle est là pour vous permettre un accès via l’explorateur de fichiers à quelques listes documentaires utiles : mais pas à tout le patrimoine documentaire de l’entreprise.
Si vous optez pour cette approche purement technique, vous allez dégrader l’expérience utilisateur de vos collaborateurs. Ils vont à la fois perdre la souplesse du serveur de fichiers, et en même temps ne tirer aucun avantage des solutions de Microsoft 365.
Si vous abordez la migration en mettant l’accent sur l’expérience utilisateur…
Dans ce cas, votre préoccupation sera de définir correctement les cibles de votre migration pour faciliter la vie de vos collaborateurs et apporter une plus-value à la migration, au lieu d’apporter une moins-value en faisant une simple migration technique.
La plus-value, c’est de repenser votre stratégie documentaire, de structurer la documentation de l’entreprise, de définir des règles plus claires, de simplifier la gestion des droits. La plus-value c’est aussi surtout de faire basculer votre entreprise dans de nouveaux scénarios de travail, avec Microsoft Teams & SharePoint (cliquez ici pour voir quelques exemples de scénarios).
La bonne méthode pour une bonne expérience utilisateur, c’est de choisir les bonnes cibles pour les bonnes données.
Les documents individuels dans les OneDrive. Les fichiers Projets dans des équipes Teams projets. Les fichiers d’entreprise dans des espaces thématiques des hubs d’entreprises (alias intranet). Les documents des équipes et des directions dans des équipes Teams d’équipe et de direction. Les bons fichiers aux bons endroits et non pas tout en vrac dans des dossiers, sous-dossiers, sous-sous-sous dossiers, comme on le faisait il y a 30 ans.
Une chose est certaine : si vous migrez vos fichiers dans les outils de Microsoft 365, c’est pour utiliser ces outils. Dans le cas contraire, mieux vaut rester avec des serveurs de fichiers car utiliser les outils Microsoft 365 dans un mode « année 1990 », c’est pire que tout en termes d’expérience utilisateur, et surtout, ça n’a aucun sens.
On en vient à la question : qu’est-ce qu’on gagne, qu’est-ce qu’on perd ?
Rappelez-vous, la question initiale qui m’avait été posée était : « Si nous migrons nos serveurs de fichiers sur les outils de Microsoft 365, qu’est-ce que le collaborateur perd en termes d’expérience utilisateur, et qu’est-ce qu’il gagne ? »
Vous l’avez compris, la réponse n’est pas simple. L’expérience utilisateur dépendra beaucoup des stratégies adoptées pour migrer vos contenus.
Si vous optez pour une migration technique de A vers B, l’expérience utilisateur peut être extrêmement dégradée. Si vous vous y prenez de la mauvaise manière (en voulant simuler un serveur de fichiers avec SharePoint), vous n’apporterez aucune valeur ajoutée.
Par contre, si vous mettez l’accès sur l’expérience utilisateur et si vous choisissez d’adopter les bons usages de Microsoft 365 en utilisant OneDrive, Teams, SharePoint, et si vous le faites en bonne intelligence en soignant également la gestion des droits, alors vous allez apporter une vraie plus-value.
De façon générale, quitter le serveur de fichiers c’est essentiellement perdre des repères et des habitudes de travail ancrée dans le quotidien des collaborateurs depuis plus de 30 ans. C’est comme retirer un phare planté en plein milieu de l’entreprise. D’où l’importance de bien travailler l’accompagnement lors de cette migration.
Quitter le serveur de fichiers, c’est aussi abandonner l’habitude de l’accès aux fichiers uniquement depuis l’explorateur de fichiers et prendre l’habitude d’y accéder autrement, via des équipes Teams, via des sites SharePoint. C’est un sacré changement d’habitudes et pour beaucoup, c’est un changement impossible à imaginer.
Mais en contrepartie, passer des outils des serveurs de fichiers aux outils de Microsoft 365 (OneDrive, Teams, SharePoint, …) c’est avoir accès à de nouvelles opportunités en matière de gestion documentaire, si cette migration est bien réalisée :
Pouvoir gérer ses propres fichiers individuels dans un outil spécialement conçu pour ça (OneDrive) qui offre des solutions puissantes d’organisation et de classement (favori, catégorie, etc),
Pouvoir enrichir les informations sur les fichiers dans des sites SharePoint, avec des colonnes plutôt que de surcharger les noms de fichiers,
Pouvoir accéder à des fichiers sous différents angles dans certains fonds documentaires (revoir la vidéo) plutôt que d’explorer des arborescences,
Pouvoir disposer d’espaces SharePoint qui sont autant d’écrins aux fonds documentaires : les fichiers ne sont plus « anonymes » au fin fond d’une arborescence de dossier, mais présentés dans des sites / pages avec des explications pour guider les collaborateurs,
Pouvoir partager des documents ou des dossiers en utilisant Teams, plutôt que d’envoyer des pièces jointes par mail et s’assurer par l’occasion de toujours travailler sur la dernière version,
Pouvoir avoir une structuration plus claire du documentaire au sein de l’entreprise, et donc savoir logiquement où sont les fichiers (mes fichiers individuels dans OneDrive, mes fichiers projets dans mes équipes Teams Projet, mes fichiers de service dans l’équipe Teams de service, etc)
Gérer plus facilement les droits d’accès aux fichiers (exemple, en mettant les fichiers d’un projet dans une équipe Teams projet, avec les bons acteurs du projet comme membres) – ne plus se prendre la tête sur « qui doit avoir accès ou pas »,
Pouvoir créer des notifications automatiques selon certains scénarios (être averti quand certains fichiers sont modifiés ou supprimés, …)
Disposer d’un moteur de recherche puissant et global, qui puisse aussi rechercher sur des espaces plus précis,
Pouvoir utiliser l’IA avec Copilot,
Pouvoir faire de la coédition, disposer de versionning, d’une corbeille pour restaurer des fichiers en un clic,
Pouvoir accéder aux documents (OneDrive, SharePoint, Teams, ...) depuis n'importe quel PC depuis une simple connexion internet sans avoir besoin d'activer de VPN,
Pouvoir accéder aux documents (OneDrive, SharePoint, Teams, ...) depuis un appareil mobile Smartphone ou Tablette, depuis l'une des applications mobiles,
…
Mais pour profiter de ces opportunités, encore faut-il les connaître, les promouvoir et accompagner les collaborateurs pour les aider à s’adapter et à les adopter.
C’est ce qu’ont fait nos ainés lorsque les entreprises sont passé du « tout papier » aux serveurs de fichiers et messagerie électronique. Et cette transition ne s’est pas faite sans un minimum d’effort ni d’accompagnement.
En conclusion
L’expérience utilisateur est capitale dans tout sujet de migration, car la migration ne doit pas être un but en soi, mais un moyen de simplifier la vie aux quotidiens des collaborateurs.
La migration doit apporter de la plus-value, pas de la moins-value. Elle doit améliorer l’expérience utilisateur, pas la dégrader. Elle doit permettre de mieux clarifier les outils entre eux et de fluidifier la collaboration et le partage, pas de la complexifier.
L’expérience utilisateur est fortement liée à la stratégie de migration des fichiers, et aux actions qui seront lancées dans ce cadre. Par exemple, faire le ménage dans les serveurs de fichiers pour ne pas conserver les vieux fichiers obsolètes qui vont dégrader l’expérience utilisateur en apportant de la pollution.
Une migration de serveurs de fichiers vers les nouveaux scénarios proposés par Microsoft 365 (Microsoft Teams, SharePoint, …) doit être l’occasion (pour ne pas dire le prétexte) de faire basculer les collaborateurs dans de nouveaux scénarios de travail : utiliser les équipe Teams pour collaborer plutôt que la messagerie.
Et c’est bien là la difficulté car nombreuses sont les entreprises qui lancent une migration dans le cloud juste pour décommissionner les serveurs de fichiers, mais sans avoir préalablement préparé l’entreprise à utiliser les nouveaux outils, ni défini les moindres règles ou gouvernance. Et ce faisant, on envoie tous les collaborateurs vers l’inconnu.
Rappelez-vous que l’entreprise ne se lancera pas dans une telle opération qu’une fois tous les dix ans certainement. C’est donc l’occasion de se demander si on souhaite préparer l’entreprise à l’avenir ou la conserver dans le passé.
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