Ces notifications par mails qui plombent l'adoption de Microsoft 365

Réussir l'adoption de Microsoft 365 au sein des entreprises n’est pas chose facile: le frein au changement est bloqué à fond et les obstacles sont nombreux. Parmi ces obstacles, les mails de notification que j’explore aujourd’hui avec vous.

Les résistances internes

Microsoft 365 est une incroyable solution qui offre aux entreprises dix grandes opportunités que je passe en revue dans mon dernier livre (cliquez) destiné aux dirigeants et aux managers. Chacune de ces opportunités justifie presque à elle seule l'adoption des outils de Microsoft 365. Hélas, une grande majorité des entreprises paient chaque mois les licences sans en tirer le moindre retour sur investissement car l'adoption est au niveau zéro.

Les réticences sont nombreuses, et ce ne sont pas les simples collaborateurs qui trainent le plus des pieds : ce sont souvent les managers qui sont les plus difficiles à convaincre. Une règle d'or : plus les résistances et/ou le désintérêt sont importants dans les plus hautes strates de l'entreprise, plus le pouvoir de blocage est puissant, et plus l'adoption est difficile, voire impossible.

C'est paradoxal car dirigeants et managers sont théoriquement à l'affut de tout ce qui peut apporter des gains de productivité et d'efficacité. Et dans ce domaine, Microsoft 365 est une vraie mine d'or à qui s'y intéresse un minimum, comme je l'explique dans mon livre.

Sur mes dix années de consultant, j’ai vécu plusieurs cas de "blocages" internes. Mais j'ai choisi aujourd'hui de parler du blocage dû aux notifications par mails. Les décideurs leur reprochent de perturber le travail des collaborateurs et de les noyer sous une avalanche de mails de notifications.

Les notifications par mail dans Microsoft 365

C'est vrai : par défaut, les outils de Microsoft 365 sont TOUS paramétrés en mode « spamming » et c'est insupportable.

Par exemple, si vous ne changez pas votre paramétrage par défaut, Teams vous envoie des mails toutes les heures pour vous informer des posts que vous avez loupés. De son côté SharePoint vous envoie des mails si vous n'avez pas pris connaissance d'une actualité publiée dans un site SharePoint dont vous êtes membre. Si vous êtes contributeurs d’une page SharePoint, vous recevrez aussi un mail quand une personne « like » votre page SharePoint ou poste un commentaire.  Viva Engage (le réseau social d'entreprise, ex-Yammer) n'est pas en reste : par défaut, il vous envoie des mails pour la même raison. Planner aussi vous envoie des mails quand on vous attribue une tâche, ou quand un commentaire est ajouté à une tâche. OneDrive vous envoie également des mails pour différentes raisons. Et même ajouter des personnes dans une équipe Teams génère un mail d'autant plus inutile que l'information apparaît dans les "activités" de Teams.

Des notifs, des notifs, encore des notifs. Ras le bol des notifs.

Certes, chaque utilisateur peut paramétrer chacun de ses outils pour ne plus recevoir de mails : on en parle plus loin dans l'article. Mais la grande majorité des collaborateurs ne savent pas qu'il est possible de couper ces notifications ou n'ont aucune idée de la manière de procéder. Et à ma connaissance, il n'y a aucun moyen de modifier (par script) le paramétrage de tous les collaborateurs une bonne fois pour toutes. Résultat : si vous lancez une communauté Viva Engage d'entreprise, tous les collaborateurs vont recevoir des mails de notification et vont protester dans la foulée contre ce spamming non désiré, ruinant au passage tous vos efforts de sensibilisation sur l'efficacité de Microsoft 365.

Le souci, c'est que le narratif autour de ces outils (et tout leur intérêt) repose sur la réduction des mails pour fluidifier la collaboration et la communication. Ce sont ces gains que l'on met en avant auprès des utilisateurs mais surtout, auprès des managers et dirigeants. Par exemple, les posts dans Teams sont une alternative bien plus efficace aux mails entre collègues, comme je l'explique dans cette vidéo. Les posts dans Viva Engage remplacent avantageusement les mails d'information comme je l'évoque dans cette conférence.

Mais si utiliser Teams ou Viva Engage génère autant de mails qu'on cherche à en éviter, où sont les gains, où est la logique ?

Comment expliquer aux utilisateurs cette contradiction entre la logique "zéro mail" des principaux outils (Teams, Viva Engage) et ces envois forcés, systématiques et automatiques de mails, comme on le faisait dans les année 1990, lorsque les mails étaient l'alpha et l'oméga dans les entreprises?

Ce n'est donc pas tant l'avalanche de mails de notifications qui agace le plus, mais plutôt la contradiction entre les promesses des outils et la réalité de leur utilisation, entre la modernité des solutions et l'obsolescence de ces notifications d'un autre âge.

Aujourd'hui, on met sur un piédestal l'intelligence artificielle avec Copilot, et dans le même temps, on inonde encore les utilisateurs de mails comme dans les années 1990.

Certes, les équipes de Microsoft travaillent dur pour proposer sans cesse de nouvelles fonctionnalités, de nouveaux outils, de nouvelles opportunités, etc. Mais je préfèrerais moins de nouveautés et plus d'alignement avec la logique des outils, car toute contradiction et incohérence dans le narratif est un obstacle majeur à l'adoption et constitue un argument en béton armé pour les réfractaires.

Des notifications qui aboutissent à des renoncements

Il arrive parfois que l'entreprise renonce carrément à utiliser certains outils en mettant en avant cette avalanche de notifications. C'est rare, mais cela arrive. Exemple d’échanges que j’ai eu à plusieurs reprises sur le sujet :

• ELLE/LUI : la direction de la com’ interne décidé d’interdire Viva Engage dans l’entreprise.

• MOI : pour quelles raisons ?

• ELLE/LUI : parce que l’outil envoie des notifications par mail. On ne veut pas perturber les utilisateurs avec tous ces mails.

• MOI : mais il suffit que les utilisateurs fassent trois clics pour supprimer les notifications et c’est réglé.

• ELLE/LUI : c'est trop compliqué, les utilisateurs ne réussiront pas à le faire et ils continueront à recevoir des mails. On ne veut pas prendre de risque : alors on préfère interdire son utilisation.

• MOI : mais si vous n’utilisez pas Viva Engage, comment allez vous communiquer ?

• ELLE/LUI : ben, comme on le fait depuis toujours, … avec les mails…

En résumé, pour éviter les notifications par mail qui sont évitables, on préfère... envoyer des mails.

Cette situation montre trois choses :

• La première chose, c’est que Microsoft ne nous facile vraiment pas la vie : si les outils étaient configurés par défaut sur l'option « sans notification par e-mail » pour être cohérent avec la promesse des outils, ou si Microsoft donnait aux équipes informatiques la possibilité d'appliquer ce paramètre à l'ensemble des collaborateurs, il n’y aurait aucun débat.
  

• La seconde chose, c’est que si l’entreprise est prête à renoncer si facilement à toutes les opportunités offertes par Microsoft 365 pour cette seule raison, c’est qu’en fait, elle n’a pas réellement de volonté de déployer Microsoft 365.

  
  

• La troisième chose c’est que les entreprises prennent trop souvent leurs employés pour des enfants incapables de faire des choix et de cliquer aux bons endroits pour les appliquer. Plutôt que de leur faire confiance et leur demander cet effort, beaucoup préfèrent couper carrément les outils. C'est ce que j'appelle "lisser par le bas", comme je l'explique dans cet article "Et si vous faisiez confiance à vos collaborateurs".

Comment éviter les mails de notification ?

Pour régler le problème, la véritable solution serait que Microsoft repense sa stratégie des notifications qui est visiblement un vestige du passé. Le plus simple serait tout simplement de mettre par défaut à "non" toutes les options d'envoi de notifications de mails plutôt que l'inverse car le sens de l'histoire est de réduire le flot de mails. En complément, il faudrait permettre aux équipes informatiques de faire ce paramétrage pour tout le monde, par script. Libre ensuite à celles et ceux qui le souhaitent d'activer les notifications par mails si ça les chante.

En attendant, une solution définitive pour l'entreprise serait de demander aux équipes informatiques de définir des règles au niveau d'exchange pour supprimer les mails de notifications envoyés par Microsoft 365 avant qu'ils ne parviennent aux utilisateurs : mais c'est une solution radicale qui peut générer des effets de bord (suppression de notifs utiles) ou des protestations de celles et ceux qui ont besoin de ces notifications. Après tout, activer ou pas ces notifications devrait rester un choix personnel.

Dernière solution et la plus simple à mettre en place, il suffirait de faire une campagne de communication auprès de tous les collaborateurs pour les informer de la possibilité de couper eux-mêmes ces notifications et pour leur montrer comment procéder. Si ce sujet est de nature à ruiner tout le retour sur investissement de Microsoft 365, il ne faut pas hésiter à mettre les moyens pour s'assurer de toucher le maximum de collaborateurs. Un simple mail d'information ne suffit pas : il faut communiquer sur tous les canaux. Ca peut être une information sur l'intranet d'entreprise, des affiches dans les salles de repos, des kakémonos dans les couloirs, ou plus efficace encore, demander aux managers de proximité de passer le message pendant l'une de leur réunion d'équipe.

CADEAU !

Pour vous aider dans cette communication, voici quelques GIFs animés libres de droits pour expliquer à vos utilisateurs comment couper les notifications dans Teams, Engage, SharePoint, Planner et OneDrive.

Cliquez ici pour accéder aux GIFs animés

Conclusion

Voici un dernier exemple qui traîne depuis 20 ans dans SharePoint : lorsque vous ajoutez une personne dans un groupe SharePoint, un mail est envoyé à l'utilisateur pour lui indiquer qu'il a été ajouté dans un groupe. Le mail est inutile et même confusant, car neuf fois sur dix, l'utilisateur ne sait pas du tout ce qu'est un groupe SharePoint. En fait, dans l'interface d'ajout à un groupe, il y a une option « envoyer une invitation électronique » qui est cochée par défaut : il est possible de la décocher, mais cette option est cachée : il faut déplier la zone "Afficher les options". Autant dire, personne ne pense jamais à le décocher. Encore des mails dont on pourrait se passer volontiers.

Cet exemple montre à lui seul cette obsession des notifications de mails dans les outils. Et visiblement, cela perdure dans tous les outils, même les plus récents. Pourtant, ces outils doivent permettre de réduire le flux de mail, et non en rajouter encore d'avantage.

Une chose est certaine : à mesure que Microsoft 365 se développe, s’enrichit et évolue, l’accompagnement des utilisateurs devient de plus en plus complexe et délicat.

Forcer par défaut ces notifications ne fait que brouiller le narratif sur lequel repose l'intérêt des outils comme Teams et Viva Engage, et rend difficile l'accompagnement. Surtout, cela offre sur un plateau d’argent toutes les raisons pour refuser l'adoption.