Mes collègues d’Abalon et moi-même sont très régulièrement mobilisés pour animer des formations à Teams aux collaborateurs de différentes entreprises, petites et grandes (cliquer ici pour en savoir plus). Ce sont des moments très intéressants car cela nous permet de bien comprendre les difficultés que peuvent rencontrer les salariés pour basculer dans ce nouveau mode de collaboration.
Parmi les personnes à former se détachent toujours deux groupes, plus ou moins nettement : le groupe de celles et ceux qui n’auront aucune difficulté ou qui seront même le fer de lance de l’entreprise dans ce domaine. Et à l’opposé le groupe de celles et ceux qui auront de grosses difficultés à basculer vers de nouveaux scénarios.
Je me suis beaucoup interrogé sur les raisons pour lesquelles des personnes avaient plus de difficultés que d’autres à adopter Teams ou même carrément à comprendre l’outil. Voici le fruit de mes réflexions.
Ce n’est pas une question d’âge
Pour commencer, balayons cette croyance qui voudrait que les difficultés aillent crescendo avec l’âge. Tout au long de mes années d’expérience sur ces sujets, j’ai eu l’occasion d’accompagner des équipes de jeunes salariés et de moins jeunes, j’ai donc un certain recul.
Chez un client, la même semaine j’ai pu accompagner une équipe de comptables d’une moyenne d’âge de plus de 55 ans (certains étaient proches de la retraite) et une équipe de cinq jeunes ingénieurs fraîchement embauchés. Contre toute attente, en une semaine, les comptables avaient basculé dans le nouveau mode tandis que les jeunes ingénieurs faisaient preuve d’une mauvaise foi peu commune pour ne pas lâcher leur messagerie.
J’ai remarqué que, bien souvent, les personnes les plus expérimentées professionnellement comprenaient bien mieux les gains apportés par ces nouveaux outils que les plus jeunes. Peut-être parce que ces outils apportent des solutions rapides et efficaces à des problèmes qu’ils n’arrivaient pas à solutionner depuis de nombreuses années.
Ce qui est vrai par contre, c’est que les plus jeunes ont souvent une certaine aisance avec les murs de conversation pour dialoguer (comme dans Facebook, ou autre), face à des seniors qui n’ont peut-être jamais utilisé les réseaux sociaux et qui ont du mal à lâcher la messagerie. Mais est-ce vraiment une question d’âge, car mes parents de 82 et 83 ans sont bien sur Facebook.
Inversement, il arrive que de jeunes collaborateurs soient très à l’aise sur les réseaux sociaux dans leur vie privée, et complètement patauds avec les outils de l’entreprise. La maîtrise des réseaux sociaux (Facebook, Instagram, etc) des jeunes générations n’est pas une garantie d’excellence sur les outils de Microsoft 365 car les scénarios d’usage du monde privé et du monde professionnel sont complètement différents.
Tout le monde n’est pas structuré de la même manière
Entre Outlook et Teams, ce qui est flagrant, c’est la structuration. Dans un scénario “à l’ancienne” avec Outlook, il n’y a pas vraiment de règle. Quand une personne a besoin de communiquer une information, un document ou de poser une question, elle envoie un mail à une ou plusieurs personnes avec des pièces joints sans autre contrainte ni règle particulière autre que celle imposée par le bon sens. Ensuite, libre à cette personne de classer ou pas ses mails dans des dossiers pour avoir une vue globale. En tout cas, son choix n'a pas d'impact sur ses collègues.
Dans un scénario avec Teams, ce n’est pas du tout la même chose. Teams impose une certaine structuration d’esprit et une rigueur. Pour poser une question sur un sujet en particulier il faut aller dans la bonne équipe Teams, dans le bon canal et y déposer le message.
De la même manière, pour répondre à une question dans une conversation il ne faut pas répondre n’importe où, ni créer une nouvelle conversation. Il faut répondre dans la bonne conversation (bouton “répondre”). Et s’il y a un scénario d’usage associé à une équipe il faut connaître ce scénario et le respecter.
Les personnes qui ne respectent pas ces règles impactent immanquablement l'efficacité de tout le collectif. Pour vous en convaincre, laissez quelques personnes répondre à tord et à travers dans des canaux (créer une nouvelle conversation pour répondre, ou utiliser le mauvais canal ou la mauvaise équipe) et vous constaterez que les canaux deviennent inutilisables. Tout le monde sera perdu et Teams sera abandonné en quelques jours.
Voyez les erreurs classiques des utilisateurs débutants dans Teams en cliquant ici.
Collaborer avec Teams impose donc une certaine rigueur et une vraie structuration. On ne retrouve pas vraiment ça avec Outlook. Les mails, c’est un peu le Far West où chacun fait comme il veut et surtout comme il peut. Comme je le dis souvent, le mail est une démarche individuelle quand Teams devient une démarche collective.
Or tout le monde n’est pas structuré pour ce mode de fonctionnement. C’est assez flagrant pendant les formations où on ressent rapidement les personnes qui ont du mal à accepter qu’il y ait des règles et une structure à respecter. Respecter une règle d’usage, déposer tel message dans tel canal, ça ne convient pas à tout le monde.
Tout le monde ne maîtrise pas l’outil informatique
On part du principe que tout le monde maîtrise l’outil informatique, mais ce n’est pas vrai. Il y a encore un grand nombre de personnes qui éprouvent les plus grandes difficultés à maîtriser leur poste de travail. On appelle cela l'illectronisme.
Cette maîtrise de l’outil informatique sera différente entre une équipe de cols blancs (ceux qui sont dans les bureaux dans les directions transverses – Ressources humaines, communication, finances, …) et une équipe de cols bleus (ceux qui sont à la production – dans les ateliers, sur les chantiers, sur les routes, …).
Les cols bleus sont pourtant de plus en plus nombreux dans les formations, tout simplement parce que Microsoft 365 donne la possibilité de les “connecter” à l’entreprise à faible coût (via des smartphones par exemple), ce qui n’était pas envisageable par le passé. Mais logiquement, ces personnes ont une bien moins forte habitude des outils informatiques. On part du principe que tout le monde connaît Windows, ou que tout le monde sait aller sur internet, mais c'est une grave erreur.
Je ne compte plus, par exemple, le nombre de personnes qui ne savent pas comment mettre un site en favori sur leur navigateur internet. D’autres éprouvent parfois de grandes difficultés à simplement monter une réunion avec Outlook. D’autres encore ont visiblement de grandes difficultés à gérer les fichiers sur leur propre poste de travail : déplacer, copier, renommer...
Pour toutes ces personnes qui ne sont pas déjà à l’aise avec l’outil informatique, Microsoft 365 est une complexité supplémentaire inacceptable mais elles n'oseront pas le dire comme ça. Elles vont préférer rejeter la faute sur Teams.
On le ressent bien dans les formations, lorsque ces personnes bloquent quand il s’agit de partager des fichiers dans Teams et de les ranger dans les bons dossiers. Il n’y a pas chez eux le background nécessaire pour bien faire ces actions. Et pour le coup, ce n’est pas Teams qui est trop complexe, mais leur maîtrise de l’outil informatique qui n’est pas suffisante.
Tout le monde n’a pas la même maturité professionnelle
L’adoption des outils de Microsoft 365 (Teams, Planner, SharePoint, Lists, Forms, …découvrir tous les outils en cliquant ici) sera d’autant plus forte que vos salariés en comprendront les réels gains et l’utilité dans le cadre de l’exercice de leur métier.
Lorsque je présente de idées de scénario d’usage pendant une formation, tout le monde ne réagit pas de la même manière. J’ai très souvent devant moi quelques personnes dont les yeux s’illuminent: on pourrait presque voire au-dessus de leur tête cette célèbre ampoule qui s’allume, symbole de l’idée naissance ! J'adore ces moments ! Cela veut dire que mes exemples leur ont inspiré des idées de cas d’usage concrets dans leur quotidien et qu'elles s’efforceront de les mettre en œuvre avec les outils. Pour ces personnes là, je sais que la partie est gagnée.
A l’inverse, je vois bien que chez d’autres personnes, ces scénarios ne leur inspirent strictement rien. Ce n’est pas grave : elles n’ont peut-être pas la même maturité professionnelle ou la même ancienneté dans leur poste qui leur permettrait d’extrapoler ces exemples dans le cadre de leur quotidien. Mais je sais une chose, c'est que cette absence d’inspiration ne va pas les motiver à s’investir pour adopter les outils.
Tout le monde n’a pas la même motivation professionnelle
C’est un sujet tabou dans les entreprises, mais entre nous, on peut se l’avouer : tout le monde n’a pas la même motivation professionnelle ni le même investissement dans son travail. Tout le monde, non plus, n’a pas le même salaire ni la même reconnaissance professionnelle qui alimente cette motivation.
Comme je le disais, utiliser Teams au lieu de la messagerie, c’est passer de l’individualisme au collectif. Autant vous pouvez faire à peu près ce que vous voulez avec les mails, autant il faut faire preuve d’un minimum de rigueur avec Teams sinon ça se voit et ça impacte le collectif.
Lors de mes audits collaboratifs, certaines équipes Teams “problématiques” me sont souvent signalées. Ce sont des équipes Teams qui brillent par leur inefficacité ou leur incohérence. Lorsque je les examine, je trouve souvent des messages qui n’ont parfois ni queue ni tête et/ou postés au mauvais endroit, quasiment systématiquement. On se demande même si à un tel niveau, ce n’est pas fait exprès.
Lorsque j’en parle aux auteurs de ces messages et que j’essaie de les conseiller, je comprends parfois que c’est une cause perdue. Teams, par rapport à Outlook, leur réclame plus de rigueur qu’ils n’en auront jamais à offrir à l’entreprise.
Et puis, comme il y a les anti vaccins, il y a des anti Teams. Dans certaines organisations, j’ai eu quelques cas de salariés affichant leur refus catégorique de passer sur Teams. Ce n’est pas ni un problème de formation, ni un problème de compréhension des scénarios : juste une simple posture de refus du changement.
Pour régler ce problème, deux solutions : soit abandonner Teams pour ne laisser personne sur le bas-côté (ça serait dommage), soit assumer le choix de la transformation au risque que certaines personnes soient mis de côté, en espérant qu'elles changent de posture. Bref, c’est un choix managérial.
Tout le monde n’a pas la même appétence face à la nouveauté
Face à la nouveauté, nous ne sommes pas tous égaux. Certains sont à l’affût des toutes dernières technologies : ce sont ces fameux early adopters. Ils ont les derniers smartphones, essaient les nouveaux services pour voir ce qu’ils peuvent en tirer, etc. Ils sont curieux et cette curiosité est réellement dans leur ADN.
D’autres par contre n’ont aucune appétente pour la nouveauté. Même, ils la fuient. Un exemple : quelques années après le déploiement des moniteurs “écrans plats” dans les bureaux il y a plus de dix ans, un collaborateur avait toujours son écran cathodique qui occupait une grande partie de son nouveau bureau, plus petit car taillé pour des écrans plats. Il refusait de s’en séparer car, disait-il, “pourquoi changer alors qu’il marche encore très bien”. Difficile de lui parler d’utiliser Teams à la place de la messagerie.
Evidemment, tout le monde ne peut pas être fan des nouveautés ; ce n’est pas une tare ni un problème que ne pas être curieux des dernières innovations. Mais dans ce contexte, quand on parle de transformation d’entreprise, il faut admettre que ça complique les choses.
Tout le monde n’a pas la même motivation
Très souvent, l'échec de la transformation digitale interne tient à peu de chose : à des égos un peu froissés, à des frictions politiques internes mal vécues. Il suffit par exemple que la DSI se sente dépossédée du déploiement de Microsoft 365 au profit d'une autre direction pour se développent des anti corps au sein de l’entreprise qui ne vont pas faciliter les choses.
Dans mon billet du 29 avril 2020 “Entre promoteurs et saboteurs”, j’ose aborder ce tabou : oui, parfois des collaborateurs ou des managers sabotent les démarches de transformation s'ils n'ont aucun intérêt à cela réussisse, pour mille raisons, certaines inavouables.
Les peaux de banane posées sur la route de la transformation peuvent avoir plusieurs formes. C’est par exemple (cas réel) une Direction de la Communication interne qui bloque le déploiement de Teams, pour éviter d'impacter les statistiques de visite au RSE dont elle a la charge : Teams étant jugé comme un outil concurrent.
A l’opposé, bizarrement, la transformation se passe souvent très bien dans les structures qui s'investissent dans la réussite de la démarche. Bref, connaître les relations politiques au sein des entreprises et entre les directions permet souvent de comprendre bien des choses et d’expliquer des difficultés dans l'adoption de Teams.
Tout le monde n’a pas le même manager
Je le dis souvent et je le répète : c’est le manager qui va être moteur dans la transformation de son équipe ou le principal frein. Ce n’est pas hasard si je demande à parler à la Direction des Ressources Humaines lorsque j’accompagne le déploiement de Microsoft 365, pour avoir accès à cette population par leur entremise.
Une chose est sûre : j’ai parfois face à moi des salariés de plusieurs équipes et ceux qui ont pour manager une personne convaincue de l’intérêt de ces usages pour l’équipe sont bien plus motivées que leurs collègues dont le manager avance à reculons vers ces nouveaux usages. Les salariés ont tendance à s'aligner sur l'avis de leurs mangers, ce qui est logique.
Tout le monde n’a pas le même besoin de collaboration
Dans une entreprise j’animais un séminaire pour expliquer pourquoi utiliser Teams était plus efficace que la messagerie et quels étaient les gains qu’on pouvait en tirer. Pour faire ma démonstration, j’expliquais que le système de messagerie était arrivé à saturation depuis déjà de nombreuses années : pour preuve, les problèmes rencontrés pour collaborer au sein des entreprise.
Une personne dans l’assistance a pris la parole pour expliquer que ce n’est pas vrai : elle n’avait aucune difficulté pour traiter ses mails. Après le séminaire, j’ai voulu échanger avec cette personne. Et effectivement : elle ne recevait qu’un ou deux mails par jour. Elle ne participait à aucun projet, n’était en relation avec personne. En fait, elle attendait la retraite.
Au delà de cette anecdote cuisante, ce qu’il faut en retenir c’est que tout le monde n’a pas le même besoin en termes de collaboration. Cette dame qui n’échange avec personne ne trouvera que peu d’intérêt à changer ses habitudes avec Teams : elle ne sera donc pas très motivée pour se former. Par contre, ses collègues qui sont au cœur de l’activité de l’entreprise et qui croulent littéralement sous les mails vont y trouver un intérêt direct.
Tout le monde n’a pas eu forcément la même sensibilisation
Changer d’usage, utiliser Teams plutôt que la messagerie, c’est le changement le plus important dans les habitudes depuis le déploiement des premières messageries, il y a trente ans. Sur ce sujet plus que tout autre, il faut comprendre le sens de ce nouvel outil, en saisir l’intérêt, en avoir l’envie.
Je n’accepte pas généralement de former des équipes sans leur donner en amont un séminaire qui leur explique de quoi on parle : ce qu’est Teams, ce qu’on y gagne, le sens de tout cela, l’intérêt que chacun va y trouver.
J’en profite pour montrer des exemples de scénarios d’usage que j’applique au contexte de l’entreprise. C’est important pour “ouvrir les chacras”, simplement pour donner du sens et de l’envie.
Parfois, des salariés n’ont pas voulu assister à cette session préparatoire ou c’est l’entreprise qui n’a pas jugé pertinent de proposer ces sessions. Dans les deux cas, il y a une déficience d’intérêt pendant la formation et une moins bonne efficacité après la formation. Car l’important n’est pas de savoir où cliquer mais de comprendre à quoi va ressembler notre vie avec ces nouveaux outils.
Pour conclure...
L’efficacité de Teams pour fluidifier les échanges ne fait aucun doute. Reste à faire passer le message et à convaincre. Un dernier conseil, faites comme moi : si vous ne parvenez pas à convaincre vos utilisateurs, ne vous demandez pas pourquoi ils ne comprennent pas mais plutôt comment vous pourriez mieux leur expliquer.
Sous cet angle, les sensibilisations et les formations sont un challenge de chaque instant et c’est ça qui est passionnant !
Pour en savoir plus sur Teams, voyez mes vidéos :
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